多角色协同项目 · 服务撮合上线培训手册

目录说明

本手册共六个部分，按"先懂背景 → 抓住重点 → 吃透业务 → 攻克最大变化 → 上手操作 → 随查随用"的顺序组织：

一、项目背景与目标

1.1 为什么要做这个项目？

先讲清楚背景，大家才知道这次上线到底在解决什么问题。

现状的痛点：

• 服务客人主要靠飞书群你一句我一句地询问，缺乏以「行程」为核心的统一聚合，信息散落在各处，找历史记录全靠翻聊天记录
• 多角色协同没有明确边界——谁该在什么时机进来、谁能操作什么，各凭习惯，出了问题难追溯
• 客人下的是一个完整行程，但向导只能整单承接，跨城市、跨国的长行程很难匹配到能全程跑的向导，撮合成功率上不去
• 业务节点不可控——报价超时、资料未补齐、变更没跟上，很多问题要等客人或向导投诉了才知道

1.2 项目目标

1. 建立以「行程」为核心的全链路服务能力——所有会话、待办、资源、订单按「行程+服务阶段」结构化聚合，一单一行程、全链路可追溯
2. 规范多角色协同机制——明确旅行顾问、撮合、采购、客服、向导各角色的准入时机、操作权限、工作边界
3. 向导分段报价——行程按服务段拆分，向导自由选择承接一段或多段，系统自动组合完整方案，提升撮合成功率和供给利用率
4. 搭建角色专属工作台——按角色差异化配置登录视图、会话主页、待办聚合、功能模块
5. 实现用户全链路服务闭环——覆盖从咨询意向、下单交易、向导匹配、线上沟通、行程履约到售后结算的完整链路

1.3 对撮合岗位意味着什么：三个重新理解

这次上线不是"多了几个功能"，而是有三个需要重新建立理解的变化。培训的重点，就是把这三件事讲透。

二、上线培训重点（必读）

以下内容是8月23日上线后，服务撮合同学必须第一时间掌握的核心变化点。每一条都直接影响日常操作，请逐条确认理解。

2.1 角色定位变了：从"接单执行"到"向导的唯一联络人"

• 对向导：你代表平台，向导只和你沟通，不需要直接面对客人或其他内部角色
• 对协作群：默认免打扰，被@艾特才强提醒。不是全程盯着群聊，而是被召唤时介入
• 对旅行顾问：旅行顾问是客人的唯一联络人（主O），你配合旅行顾问协调向导端，但不直接对客

2.2 工作台全面重构：以"行程"为核心

• 协作会话：每个行程对应一个协作群，群内聚合旅行顾问、服务撮合、资源采购、向导等多角色
• 向导单聊：与向导的一对一会话，右侧操作区直接管理订单、报价、行程调整
• 任务系统：AI自动识别+业务规则自动生成任务，不用自己到处找事做，系统会推给你

2.3 行程调整流程：两层进度条 + 关旧开新

• 关旧开新：采购后发生实质变化时，不直接修改旧项，而是先关闭旧项、再生成新项并确认生效
• 两层进度条：上层是变更维度（整体流程进度），下层是订单维度（订单详情页的当前状态）
• 用户发起：5个节点——顾问发起变更→客服处理取消→向导确认变更→新单采购→变更完成
• 向导发起：5个节点——向导发起变更→撮合审核→客人确认→订单更新→变更完成
• 30分钟超时确认：取消原单需要向导/客人确认，30分钟不确认自动确认取消

2.4 报价规则速览：24h窗口 + 150%阈值 + 级联失效

2.5 IM卡片消息与任务系统

IM卡片消息：对向导的操作全部通过卡片触达

服务撮合对向导的操作（代报价、改报价、取消报价、审核结果、取消原单、采购新单）全部通过IM卡片消息触达向导，不再需要手动通知。

任务系统：不用自己找事，系统推给你

撮合岗位的常见任务类型：

三、业务说明

3.1 核心名词定义

以下名词贯穿整个项目，必须准确理解。日常沟通请使用标准名词，避免歧义。

3.2 五大角色与职责边界

五个角色共同构成协作闭环，各司其职、按需联动。服务撮合的重点是：站在向导视角处理一切问题。

群聊体系

3.3 正向流程：从下单到结束

正向流程覆盖从客人下单到行程结束的完整链路。服务撮合在每个阶段都有明确的动作。

各阶段撮合的职责

发单机制

线索分发时间间隔：默认20分钟（支持按商户维度配置）。每次人工触发"找更多向导"时立即按规则分发。

一句话总结：发单 = 系统按条件自动找人 + 撮合手动"找更多向导"补人；时间间隔是默认节流阀，找更多向导是即时加速器。

3.3.1.1 触发发单的 3 个场景

3.3.1.2 "找更多向导"详解

本质："找更多向导"是在已有发单基础上，跳过默认 20 分钟间隔，立即按当前规则触发下一层级（或全量）。

三条核心规则：

① 向下扩展层级：当前已发到第 N 层级，按"找更多向导"则立即向 N+1 层级推送；已收到的报价保留，已触达的向导不重复推送。

② 不重置 24h 窗口：新触达的向导独立享受 24h 报价窗口，原向导的窗口不受影响。

③ 手动指定向导优先：若同时手动指定了某位特定向导，立即推送给他，不受层级规则限制。

3.3.1.3 调度周边 / 匹配范围

匹配筛选逻辑（同时满足）：

3.3.1.4 时间间隔详解

3.3.1.5 日常发单动作速查

报价与报价方案

一句话总结：向导收到线索 ≠ 能报价——每次报价前系统实时校验人车权限；正常报价直接生效；资料不全可"先报后补"，凭证审核通过报价才真实生效；修改报价必须审核，审核期间客人看到的仍是原报价。

3.3.2.1 基础概念（4 条）

3.3.2.2 报价权限校验：谁能报价、什么情况会被拦截

向导收到线索不代表一定可以报价（线索分发与报价权限解耦）。每次报价 / 修改报价前，系统实时校验工作室、人员、车辆三方权限。向导端被拦截的情况及处理方式如下，服务撮合需熟悉各拦截类型，用于解答向导咨询和跟进处理：

添加固定人员 / 车辆时资料可先简化，成交后须限时补齐（服务撮合需按单跟进）：

3.3.2.3 修改报价与报价审核：哪些要审核、怎么生效

报价是否需要审核，取决于报价场景。核心口诀：正常报价直接生效，先报后补审凭证，修改报价必审核。

修改报价的触发标准：服务段、服务项、报价金额、向导、车辆——只要任意一项变更，都必须走审核。向导提交修改时系统弹出二次确认："提交前请务必确认行程及报价信息准确无误。任何修改均需经过服务撮合审核。审核通过后，新报价即刻生效；若审核未通过，将维持原报价，客人仍有权选择原方案。"

3.3.2.4 审核期间规则

3.3.2.5 撮合审核操作（3 个动作）

3.3.2.6 关键数字速查

3.4 逆向流程：行程调整

行程调整是本次上线的核心逆向流程变化。分为"用户/顾问发起"和"向导发起"两条流程线，处理逻辑不同。

3.4.1 用户/顾问发起变更（5节点）

3.4.2 向导发起变更（4节点）

3.4.3 订单详情进度条（下层）

订单详情页展示该订单当前状态的进度条，根据业务场景动态展示：

3.5 底层规则速查

临时成员/车辆规则

3.6 IM沟通体系

项目重构了C端、G端和内部工作台的IM沟通体系。服务撮合涉及的IM通道如下：

G端向导收到的IM卡片消息（5场景）

⭐️四、专题：分段报价（撮合&向导最重要的）

4.1 什么变了：从整单报价到分段报价

一个例子看懂

客人下单：日本7日游（东京3天 → 大阪2天 → 福冈2天），系统拆为3个服务段发单：

上表示意：每位向导只报自己能跑的段；系统把能凑齐全程的组合挑出来形成方案；客人只在方案里选一次。如果福冈没人报价，再多东京、大阪的报价也组不成方案。

4.2 为什么要分段报价

4.3 分段报价全流程（5步）

① 系统发单 → ② 向导选段 → ③ 提交报价 → ④ 生成方案 → ⑤ 客人选定

报价发出去之后，向导侧怎么看到这个单（阶段视角）

以下阶段分工表整理自《多角色协同职责与场景分工梳理》，帮助理解分段报价期间各角色怎么配合：

阶段2：向导响应报价（撮合的主战场）

阶段3：客人选向导（形成方案）

这两个阶段的常见逆向场景（处理流程）

场景1：向导无人响应

1. 旅行顾问在内部协作群艾特@服务撮合
2. 服务撮合主动寻找可用向导
3. 扩大搜索范围或调整匹配策略
4. 旅行顾问同步客人等待状态

场景2：客人砍价

1. 旅行顾问在内部协作群艾特@服务撮合
2. 服务撮合与向导沟通协调
3. 服务撮合将协调结果反馈给旅行顾问
4. 旅行顾问告知客人最终结果

场景3：向导临时加价

1. AI识别加价行为，预警服务撮合
2. 服务撮合与向导沟通，要求恢复原价
3. 若向导拒不改正，艾特@旅行顾问
4. 旅行顾问通知客人，协调更换向导

场景4：客人要求更换向导

1. 旅行顾问在内部协作群艾特@服务撮合
2. 服务撮合重新发起撮合（对应段重新发单）
3. 新向导报价后，旅行顾问引导客人确认

4.4 关键规则一条链

分段报价的所有规则是一条环环相扣的逻辑链，理解了链条，就不用死记规则：

向导按段报价（部分报价）→ 部分报价客人看不到 → 所有段都有报价组成完整方案 → 方案进方案池才对客展示 → 客人选定（未选中报价失效）

4.5 向导会在哪里困惑（预演）

上线初期，向导的问题会集中爆发在分段报价上。提前预演、准备好答案，比事后补救有效得多。完整话术见第六部分QA向导篇，这里先给出最容易踩的5个困惑点：

五、操作手册

5.1 工作台总览

服务撮合工作台采用三栏布局，以行程为核心对象组织所有功能。

会话列表Tab说明

协作群会话卡片字段

• 头像：群内角色头像的聚合（撮合+顾问+采购等）
• 行程名称 + 行程编号
• 消息数量（超过99显示99+）
• 艾特我标签（有被@的消息时显示）
• 订单渠道名称（如「皇包车-小红书」）
• 时间显示规则：当天hh:mm / 昨天显示"昨天" / 本周显示周几 / 本年mm:dd / 其他yyyy:mm:dd

5.2 协作会话（协作群）

点击左侧协作Tab中的会话卡片，进入协作群操作区。右侧操作区包含4个模块：

5.2.1 行程情况总结

5.2.2 协作任务

展示当前行程关联的所有任务，点击可查看详情并操作完成/关闭。

• 筛选：全部 / @我 / 顾问 / 撮合 / 采购 / 客服 / op
• 展示字段：任务名称、任务描述、创建人、负责人、创建时间
• 操作：每个角色可查看所有任务，但只能操作分配给自己的任务（完成/关闭）

5.2.3 会话沟通

聚合此行程相关的所有群聊消息，按群类型分类展示。

• 筛选：全部 / @我 / 用户相关 / 内部协作 / 向导相关
• 默认选中"@我"
• 群聊类型：用户与旅行顾问单聊、服务履约群、内部协作群、向导与客服单聊、用户与客服单聊、询价群
• 展示角色头像、群成员数量、消息数量
• 展开后展示群内@我的最近3条内容

5.2.4 撮合看板

按服务段（采购单维度）展示报价方案列表，与C端样式、流程一致。

• 向导卡片展示报价金额
• 支持语音呼叫、去沟通（打开向导单聊弹窗）
• 点击"查看更多"打开报价弹窗
• 已选择后其他向导卡片展示"已失效"

5.2.5 会话区操作

5.3 向导单聊

点击左侧"向导"Tab中的会话卡片，进入与向导的单聊界面。右侧操作区包含5个Tab。

会话区顶部

• 向导头像 + 向导名称-编号 + 在线状态（绿色=在线，红色=离线）
• 历史处理记录：点击打开弹窗
• 服务日历：点击右侧抽屉打开弹窗
• 查看资料：点击头像/查看资料打开资料弹窗

5.3.1 Tab 1：订单

统计看板 + 订单列表

统计维度：个人/工作室都统计到当前这个人的维度。若为成员展示此向导所有已报价订单；若为工作室老板/小助手展示此工作室所有已报价订单。

5.3.2 Tab 2：报价

展示此向导的已报价列表，每条包含行程名称、行程编号、主单号、行程来源、预估价、实付金额、向导报价总金额。

修改报价弹窗操作步骤

1. 点击"修改报价"按钮，打开弹窗
2. 顶部展示此行程的采购单，点击采购单对此采购单进行出价
3. 采购单卡片支持左右滑动切换（分段报价行程会拆成多个采购单卡片，逐段出价）
4. 查看子单详情：点击弹出当前采购单对应的子单
5. 选择成员与车辆
6. 输入报价金额（含150%阈值校验）
7. 勾选服务项（客人选定的服务，确认是否可提供）
8. 填写修改原因
9. 提交后报价从"有效"→"待审核"

5.3.3 Tab 3：AI助手

基于向导个人知识库的AI问答助手。数据来源：每个向导的个人资料页全部内容、向导审核填写内容、向导资料标签、收益结算。一个向导一个知识库。

输入内容进行语义匹配，无结果则提示没有查询到问题答案。

5.3.4 Tab 4：常用语

与线上保持一致，分个人和团队两个模块。

5.3.5 Tab 5：行程调整

展示与此向导相关的行程调整记录和审核记录。若为成员展示此向导所有行程调整记录；若为工作室老板/小助手展示此工作室所有调整记录。

• 展示行程名称、行程编号
• 调整列表：与此向导相关的行程调整、审核记录
• 列表样式复用协作群的调整记录样式

5.4 任务系统

任务生成方式

任务分配规则

• 根据行程，分配给此行程协作群内对应的角色
• AI识别任务：根据触发场景分配角色——向导触发给撮合，客人/商户触发给旅行顾问
• 特殊类型额外通知：撬向导→增加客服、撮合；撬单→增加客服；服务风险→增加客服
• 业务规则任务：每个角色的业务规则生成分配给自己
• 手动创建：分配给负责人

任务状态流转

待完成 → 已完成 或 已关闭

任务操作

• 筛选：紧急、必办、按标签类型筛选
• 查看：每个角色可查看所有任务
• 操作：只能操作分配给自己的任务（完成/关闭）
• 展示字段：关联行程名称、任务名称、任务描述、创建人、负责人、创建时间

5.5 行程调整处理

5.5.1 调整入口

• 行程协作群右侧"调整记录"
• 涉及的向导调整记录（向导单聊操作区-行程调整Tab）
• 需求响应详情页-行程调整入口

5.5.2 调整记录列表

默认收起，展示最新一条调整记录卡片。

• 标题：行程调整记录（数量）——数量 = 用户调整 + 向导调整数量总和
• 展开后按用户发起和向导发起分类展示
• 每条展示：变更单号、变更时间、变更类型、状态
• 点击"查看详情"打开调整详情

5.5.3 调整详情（用户触发）

点击调整卡片打开调整详情，展示进度条和变更内容。

5.5.4 调整详情（向导触发）

向导发起修改报价申请时：

1. 向导在G端App点击修改报价
2. 单聊会话发送卡片给撮合
3. 撮合在以下入口查看：协作群向导调整卡片 / 向导单聊操作区调整Tab / 需求响应列表-审核列表
4. 撮合审核：通过 / 驳回
5. 审核通过 → 客人确认 → 订单更新 → 变更完成
6. 审核驳回 → 变更终止

5.6 报价审核

审核触发条件

• 向导/撮合修改报价超过均价150% → 自动进入待审核
• 向导上传运营车辆资质 → 紧急审核任务
• 向导首次报价无需审核，所有修改操作必须审核

审核操作

5.7 通知机制

系统通过工作台Push通知和飞书通知两种方式推送消息。

六、常见QA

6.1 撮合同学篇：自己日常会遇到的问题

工作台操作、流程规则、异常处理——遇到问题先查这里。

Q1：协作群和向导单聊有什么区别？我应该在哪里操作？

协作群是多角色协同的内部群（顾问+撮合+采购），用于跨角色沟通和信息同步，默认免打扰、@艾特才提醒。向导单聊是你与向导的一对一沟通通道，所有对向导的操作（代报价、改报价、取消报价、审核等）都在向导单聊的右侧操作区完成。日常管理向导用向导单聊，跨角色协同用协作群。

Q2：向导没有回复消息怎么办？

首先在向导单聊中发消息跟进。如果长时间不回复且报价即将截止，系统会在截止前2小时生成"报价待响应"任务推送给你。你可以通过语音呼叫功能联系向导，或在截止后代为报价（代报价原因选"超时兜底"）。如果向导持续失联，在协作群@旅行顾问同步情况，评估是否需要更换向导。

Q3：代报价和向导自己报价有什么区别？

代报价是服务撮合代替向导操作提交报价，通常在向导不方便操作或超时未报价时使用。代报价提交后与向导自报价效果一致——进入报价方案匹配流程。区别在于代报价需要选择"代报价原因"（向导委托/超时兜底/其他），且代报价后会通过IM卡片消息通知向导。向导首次报价无需审核，撮合代报价同样无需审核（除非后续修改超过150%阈值）。

Q4：报价超过150%阈值是什么意思？怎么处理？

当向导修改报价（非首次报价）且新报价超过均价的150%时，系统自动将报价置为"待审核"状态。此时原报价在C端仍然生效，客人看到的是原报价。你需要在任务列表或报价审核面板中处理：通过审核→新报价替换原报价；驳回→报价移除，向导需重新提交；标记放行→允许超限报价对客展示（需谨慎）。

Q5："关旧开新"具体怎么操作？

关旧开新是系统自动执行的规则，不需要你手动触发。当客人行程发生变更（如改日期、改路线、换向导等核心字段变更）时，系统会：1）关闭旧采购单（取消原单，需向导/客人在30分钟内确认）；2）生成新采购单并自动发单。你的操作是在行程调整详情中跟进进度——联系向导、确认取消、发新单。旅行顾问负责填写变更内容并提交，你负责跟进向导侧的确认和报价。

Q6：客人取消行程后，向导那边的流程是什么？

客人取消行程后，系统通过向导单聊发送"取消订单"卡片给向导，状态为"待确认"。向导需在30分钟内点击确认取消，超时系统自动确认取消。确认后卡片状态变为"已取消"。你需要关注的是：1）确认向导是否及时响应；2）跟进是否有补偿/扣罚金额需要处理；3）如果涉及采购新单，发新单给向导报价。

Q7：向导发起修改报价，我需要做什么？

向导在G端App提交修改报价后，你会在向导单聊收到IM卡片消息，同时生成"修改报价"任务。你需要：1）打开调整详情查看向导修改的内容（原报价→新报价对比）；2）判断是否合理——如果新报价超过均价150%会自动进入待审核；3）审核通过→进入客人确认环节；4）审核驳回→变更终止，向导需按原报价继续。注意：向导发起的变更仅限修改报价/服务项，换人/换车走取消流程。

Q8：分段报价的订单，我怎么看哪段缺报价？

三个途径：1）撮合看板——按服务段（采购单维度）展示报价方案列表，哪段没有向导卡片一眼可见；2）任务系统——截止前2小时某段无人报价会生成"分段报价缺失"紧急任务；3）行程情况总结的里程碑节点（向导报价→报价结束）。发现缺段后优先人工触发"找更多向导"立即分发，必要时对熟悉该城市的收藏向导代报价兜底。

Q9：任务列表里的任务不处理会怎样？

任务不会自动消失，会一直保持"待完成"状态。紧急和必办类型的任务如果不及时处理，可能影响行程履约（如报价截止无人响应导致方案失效、向导未补齐资料被禁用等）。建议每天上班后先查看任务列表，按紧急程度优先处理。任务可以手动"关闭"（表示已知悉但不需要执行）或"完成"（表示已处理完毕）。

Q10：转线是什么意思？什么情况下需要转线？

转线是将当前协作群及其关联的任务、行程、订单整体转移给其他撮合人员。使用场景：1）你负责的大区与行程不匹配；2）排班交接；3）个人无法处理需要他人接手。操作方式：在协作群会话区点击"转线"，选择大区和人员后确认。转移后你自动退出群聊，新撮合接手全部任务。注意：只支持完整转移（整个行程），不支持部分拆分。

Q11：协作群的"行程情况总结"里的金额是怎么算的？

展示的实付金额 = 预估金额 + 优惠券 + 变更金额。每次变更的最新金额会累加。例如：预估8000元，优惠券-700元，变更金额-600元，则实付 = 8000 - 700 - 600 = 6700元。点击金额可查看明细。服务类数量点击打开C端报价方案列表，资源类数量点击打开资源内容列表。

Q12：向导添加了临时车辆/成员，有什么需要注意的？

临时成员和临时车辆都有3单限制，并且需要按时补齐必填资料。补齐时限根据订单紧急程度不同：常规单24小时内、急单（出行<48小时）12小时内、特急单（出行<4小时）2小时内+客服外呼。如果未按时补齐，系统会生成"向导禁用（先报后补）"任务，向导将被禁用。你需要在任务提醒后及时跟催向导补齐资料，或协调客服外呼协助。

Q13：协作群什么时候解散？

行程单团核算完成后 +7个自然日，群聊自动解散。注意：重新核算不会恢复群聊。所以如果行程需要重新核算，群已经解散的话需要在系统外协调。建议在群解散前确认所有售后事项已处理完毕。

Q14：AI识别的任务（撬单/翘向导等）误报了怎么办？

AI识别任务基于群聊对话和订单备注进行语义分析，可能存在误判。如果确认是误报，可以直接在任务列表点击"关闭"并备注原因。AI识别范围覆盖行程维度的所有群聊对话（从行程创建到履约结束），支持增量识别。如果频繁误报同一类型，可以反馈给产品优化识别规则。

Q15：新工作台和原来mis上的功能是什么关系？

新工作台的服务撮合角色功能权限与当前服务助理一致，包括：会话（本次改造）、需求响应、向导审核、客服进线、向导运营群列表、向导资料、行程订单、专车、非车、标品查价、行程定制、操作台、接待记录、群聊质检等。新增了：任务系统、行程调整处理、AI助手、通知机制等功能。原有mis上的功能仍然可用，新工作台是在此基础上增加了协同和任务能力。

Q16：如果行程调整后增加了用车订单，但之前没有撮合人员怎么办？

如果下单时无用车，行程调整后增加了用车订单，系统会按协作进线分配逻辑将撮合人员拉入群。分配规则：1）判断大区（取首个包车的出发城市，没有包车取第一个用车的出发城市）；2）判断是否在线（有人在线分配给在线的人，多人在线分配给月均线索数量最少的，无人在线按排班分配给此大区第一个上班的人）。所以你可能会在行程调整后突然收到新线索分配通知。

Q17：向导单聊操作区的"AI助手"是什么？

AI助手是基于向导个人知识库的问答工具。每个向导有一个独立知识库，数据来源包括：向导个人资料页全部内容、审核时填写的内容、向导资料标签、收益结算数据。你输入问题后，系统进行语义匹配召回，帮你快速查找向导的相关信息（如资质、车型、历史评价等）。如果没有匹配结果，会提示"没有查询到问题答案"。这个功能主要用于快速了解向导背景，辅助你做沟通决策。

6.2 向导篇：向导会问的问题与回答话术

上线初期向导的问题会集中在分段报价——先懂机制，再用话术回答。紫色话术块为可直接复制的回复话术。

Q1：为什么给我发的是半程的单？是不是系统出错了？

不是出错。客人的行程现在会按服务段拆分成多个订单分别发单，向导收到的是其中一段（比如7日游拆成东京段、大阪段、福冈段）。向导在App里可以查看客人完整行程（包括跨城市、跨国部分），再决定接哪几段。

Q2：我能只接其中一段吗？还是必须全程都接？

只接一段完全可以，这是新机制的核心设计——向导自由选择承接范围。但要注意：客人最终看到的是"完整方案"（所有段都有人报价才能组合成方案），所以全段都报的向导被选中的机会更大；只报一段的话，要等其他段也有向导报价，才能进入客人的选择范围。

Q3：我已经报价了，为什么客人那边看不到我的报价？

最常见的原因：行程其他段还没有凑齐报价。局部报价在未组成完整方案前，客人端不可见——这是系统规则，不是报价丢了。另外两种可能：报价超过24小时已失效；或修改报价超150%阈值还在审核中。建议先确认是不是缺段，缺段的话撮合侧会加快补齐。

Q4：我的报价怎么突然失效了？我什么都没操作。

两种机制会导致"被动失效"：1）报价有效期24小时，从发单时刻起算，超时自动失效；2）级联失效——同一单里任何一个服务段的报价失效（比如某段向导超时没报价），该单所有向导的关联报价会一起失效。向导自己无过错也会遇到，需要重新提交报价即可。

Q5：客人最终选了别的向导，我报的价怎么算？

方案是按段组合的：客人选定的方案里，您报的段如果被组合进去并选中，就会正常履约；如果客人选了包含其他向导的方案，您未被选中的报价会在方案确定后自动失效，无需任何操作，也不会有处罚。没被选中不影响后续接单。

Q6：我想调整报价（涨价/降价），可以吗？会马上生效吗？

可以改，但所有修改报价都需要平台审核后才生效（首次报价不需要审核）。如果新报价超过市场均价的150%，会自动进入审核。关键点：审核期间原来的报价在客人端保持生效，不会中断展示。

Q7：多段行程、多个向导，客人不会搞混吗？我跟客人怎么沟通？

不会混。机制上做了三层设计：1）询价群按服务段折叠，客人在主咨询通道不会被多个询价群干扰；2）客人最终只选一次方案（方案里已经组合好了各段向导），不用逐段挑人；3）选定向导后，多向导按服务时段顺序逐一进入行程服务群，不会同时出现一堆人。

Q8：客人行程变了，我原来的报价还要重新报吗？

行程发生实质变更时走"关旧开新"：原订单取消、新订单重新发单。向导会收到"取消订单"卡片（30分钟内确认，超时自动确认）和"新单通知"卡片，按新行程重新报价即可。这是正常流程，不是对向导的处罚。

Q9：我临时加了辆车/加了个成员，需要做什么？

临时成员和临时车辆都有3单限制，且必须在时限内补齐必填资料：常规订单24小时内、急单（48小时内出行）12小时内、特急单（4小时内出行）2小时内并且客服会电话联系。未按时补齐，向导会被禁用——这个一定要提醒向导及时处理。

Q10：分段报价后，我的收入怎么算？多段都接的话结算会变复杂吗？

结算逻辑不变：每个采购单（服务段）独立结算，向导报几段、履约几段，就按实际履约的段结算。多段都接且都被选中，就是多段分别结算，收益结算数据在向导端可见。撮合侧只需提示向导按段核对报价金额即可。

Q11：我的车型和订单要求不匹配，为什么也收到了这个订单？是不是发错了？

不是发错。新版发单机制扩大了通知范围——以前如果车型、成员数量、服务项等条件不完全匹配，向导是收不到订单的，可能错过一些好机会。现在系统会逐步向下扩展匹配范围，即便当前条件不完全符合也会推送过来，目的是让更多向导有机会看到和参与报价。

关键点：向导如果对这个行程感兴趣，不需要先去改资料再回来找单——直接在报价页面就能"顺便"完成补齐操作，比如添加临时成员或车辆、开通需要的服务城市等。报上价之后按时补齐资料即可（一般 24 小时内，急单更短），不影响报价机会。