多角色协同项目 · 服务撮合上线培训手册

目录说明

本手册共六个部分，按"先懂背景 → 抓住重点 → 吃透业务 → 攻克最大变化 → 上手操作 → 随查随用"的顺序组织：

部分	主要内容	阅读建议
一、项目背景与目标	为什么做这个项目、项目目标、对撮合岗位的三个重新理解	培训开场必读
二、上线培训重点（必读）	上线后必须第一时间掌握的核心变化点	上线前逐条确认理解
三、业务说明	核心名词、五大角色与职责边界、正逆向流程、底层规则、IM沟通体系	培训讲解 + 日常查阅
四、专题：分段报价（撮合&向导最重要的）	从整单报价到分段报价的变化、全流程拆解、关键规则逻辑链、向导困惑预演	重点讲解，务必吃透
五、操作手册	工作台各模块的操作步骤与注意事项	上手操作时对照使用
六、常见QA	撮合同学篇17问 + 向导篇10问（含可直接复制的话术）	遇到问题先查这里

一、项目背景与目标

1.1 为什么要做这个项目？

先讲清楚背景，大家才知道这次上线到底在解决什么问题。

现状的痛点：

• 服务客人主要靠飞书群你一句我一句地询问，缺乏以「行程」为核心的统一聚合，信息散落在各处，找历史记录全靠翻聊天记录
• 多角色协同没有明确边界——谁该在什么时机进来、谁能操作什么，各凭习惯，出了问题难追溯
• 客人下的是一个完整行程，但向导只能整单承接，跨城市、跨国的长行程很难匹配到能全程跑的向导，撮合成功率上不去
• 业务节点不可控——报价超时、资料未补齐、变更没跟上，很多问题要等客人或向导投诉了才知道

1.2 项目目标

1. 建立以「行程」为核心的全链路服务能力——所有会话、待办、资源、订单按「行程+服务阶段」结构化聚合，一单一行程、全链路可追溯
2. 规范多角色协同机制——明确旅行顾问、撮合、采购、客服、向导各角色的准入时机、操作权限、工作边界
3. 向导分段报价——行程按服务段拆分，向导自由选择承接一段或多段，系统自动组合完整方案，提升撮合成功率和供给利用率
4. 搭建角色专属工作台——按角色差异化配置登录视图、会话主页、待办聚合、功能模块
5. 实现用户全链路服务闭环——覆盖从咨询意向、下单交易、向导匹配、线上沟通、行程履约到售后结算的完整链路

1.3 对撮合岗位意味着什么：三个重新理解

这次上线不是"多了几个功能"，而是有三个需要重新建立理解的变化。培训的重点，就是把这三件事讲透。

重新理解	以前的理解	现在的理解
① 角色定位	接单执行，哪里需要去哪里	向导在平台内部的唯一联络人，向导侧问题的总指挥
② 报价方式（最大变化）	向导对整单报价，一对一撮合	行程拆成多个服务段，向导分段报价，系统自动组合方案，客人一次选方案（详见第四部分专题）
③ 工作方式	人工巡检找事做，多系统来回切	工作台以行程为核心聚合一切，任务系统自动推事，被@艾特才强提醒

二、上线培训重点（必读）

以下内容是8月23日上线后，服务撮合同学必须第一时间掌握的核心变化点。每一条都直接影响日常操作，请逐条确认理解。

2.1 角色定位变了：从"接单执行"到"向导的唯一联络人"

• 对向导：你代表平台，向导只和你沟通，不需要直接面对客人或其他内部角色
• 对协作群：默认免打扰，被@艾特才强提醒。不是全程盯着群聊，而是被召唤时介入
• 对旅行顾问：旅行顾问是客人的唯一联络人（主O），你配合旅行顾问协调向导端，但不直接对客

2.2 工作台全面重构：以"行程"为核心

• 协作会话：每个行程对应一个协作群，群内聚合旅行顾问、服务撮合、资源采购、向导等多角色
• 向导单聊：与向导的一对一会话，右侧操作区直接管理订单、报价、行程调整
• 任务系统：AI自动识别+业务规则自动生成任务，不用自己到处找事做，系统会推给你

2.3 行程调整流程：两层进度条 + 关旧开新

• 关旧开新：采购后发生实质变化时，不直接修改旧项，而是先关闭旧项、再生成新项并确认生效
• 两层进度条：上层是变更维度（整体流程进度），下层是订单维度（订单详情页的当前状态）
• 用户发起：5个节点——顾问发起变更→客服处理取消→向导确认变更→新单采购→变更完成
• 向导发起：5个节点——向导发起变更→撮合审核→客人确认→订单更新→变更完成
• 30分钟超时确认：取消原单需要向导/客人确认，30分钟不确认自动确认取消

2.4 报价规则速览：24h窗口 + 150%阈值 + 级联失效

规则	说明	你的操作要点
24h报价窗口	发单时刻起计时24小时，超时报价失效	关注报价截止时间，在截止前2小时无人响应时系统会生成任务提醒你
150%阈值管控	向导修改报价超过均价150%时，自动进入待审核	审核期间原报价保持生效，审核通过后自动替换。需及时审核
级联失效	任一段报价失效，该单所有向导的关联报价全部失效	一个向导报价出问题会影响整单方案，需快速响应
报价方案匹配	多段行程可由多向导分段组合，系统自动计算匹配分排序	关注方案完整性——每段都有报价才能组成完整方案对客展示

2.5 IM卡片消息与任务系统

IM卡片消息：对向导的操作全部通过卡片触达

服务撮合对向导的操作（代报价、改报价、取消报价、审核结果、取消原单、采购新单）全部通过IM卡片消息触达向导，不再需要手动通知。

场景	触发时机	卡片内容要点
代报价完成	撮合代向导提交报价后	已帮您提交报价，进入方案匹配，等待客人选择
改报价审核结果	撮合审核通过/驳回后	审核通过：进入方案匹配；审核驳回：需调整后重新提交
取消报价	撮合代向导取消报价后	已帮您取消报价，后续可重新提交
取消原单	客人取消行程后	客人已取消行程，请在30分钟内确认，超时自动取消
采购新单	新单采购完成后	新订单已生成，等待报价

任务系统：不用自己找事，系统推给你

撮合岗位的常见任务类型：

任务类型	触发条件	优先级
报价待响应	报价截止前2小时无人响应	紧急
分段报价缺失	截止前2小时某段无人报价	紧急
紧急审核	向导上传运营车辆资质需审核	必办
向导报价条件不足（先报后补）	临时增加车辆/成员未按时补齐资料	必办
用户未选向导	选向导截止前4小时客人已看未选	必办
取消订单	向导发起取消或平台取消属向导原因	紧急
用户发起行程变更	采购前客人发起行程调整	必办
修改报价审核	向导发起修改报价需审核	必办
撬单/翘向导/线下引流	AI识别群聊异常行为	紧急

三、业务说明

3.1 核心名词定义

以下名词贯穿整个项目，必须准确理解。日常沟通请使用标准名词，避免歧义。

名词	含义	备注
主单/主单号	一个行程对应的交易、协作、资金和留痕上下文	主单号 = 行程单号
行程	用户完整出行计划，包含日期、路线、服务段、资源项、出行人等	一个行程 = 一条线索进线
采购单	服务或资源进入下游执行的操作单元	一个采购单 = 一段行程 = 一个子单
服务段	向导可选择报价和履约的服务范围，通常对应某天或连续几天	向导按服务段报价
向导报价	向导针对一个或多个服务段提交的报价记录	报价有效期24小时
局部报价	向导只对部分服务段提交的报价	未组成完整方案前C端不可见
完整服务方案	能覆盖用户当前完整服务需求的报价方案	可为单向导全程或多向导分段组合
报价方案池	已形成完整服务方案、具备对客展示条件的方案集合	只有完整方案才对客展示
候选报价池	仍有效但未直接对客展示的报价池	池内报价可被重组成完整方案
关旧开新	采购后实质变化时，先关闭旧项再生成新项	不直接覆写旧项
出行需求调整	用户侧发起变化的统一入口（改日期/路线/服务/资源/换向导等）	本期"取消"也归入行程调整
供给侧主动变更申请	向导侧主动提出变化的入口（改价/改段/无法履约等）	向导发起的变更

3.2 五大角色与职责边界

五个角色共同构成协作闭环，各司其职、按需联动。服务撮合的重点是：站在向导视角处理一切问题。

角色	定位	职责说明
旅行顾问（主O）	客人侧	客人的唯一联络人，全程对客，负责行程规划与沟通。是客人视角下"平台"的化身。服务履约阶段的协调者，内部问题通过艾特协调。
服务撮合	向导侧	向导的唯一联络人。负责向导匹配、重新撮合。向导异常（不回复/加价/取消）的主导处理方。默认免打扰，艾特才强提醒。
资源采购	资源侧	负责机票、酒店、门票等资源预订。资源变更时协调确认。不直接对客，仅在内部协作群沟通。
客服	投诉侧	处理客诉、差评、规则解释。按需入群，非全程驻守。由旅行顾问/撮合艾特邀请，核实情况给出处理建议。
向导	服务执行者	通过G端App接收线索、报价、与撮合单聊沟通，按服务段履约。

群聊体系

群类型	成员	用途
内部协作群	旅行顾问 + 服务撮合 + 资源采购（按需）+ 客服（按需）	内部协同主阵地，所有跨角色沟通在此进行
行程服务群	客人 + 旅行顾问 + 向导（选定后建立）	客人出行期间的服务沟通群
询价群（议价群）	客人/旅行顾问/OP+ 单个向导	采购前客人与向导1V1沟通服务细节，按服务段折叠
向导单聊	服务撮合 + 向导	撮合与向导的专属沟通通道，推送卡片消息

3.3 正向流程：从下单到结束

正向流程覆盖从客人下单到行程结束的完整链路。服务撮合在每个阶段都有明确的动作。

各阶段撮合的职责

阶段	撮合做什么	时间要求
客人下单	进线接单，关注行程特殊需求	系统自动分配线索
向导响应报价	发单给向导、跟进响应率、代报价兜底	24小时报价窗口
客人选向导	配合旅行顾问协调向导端、处理砍价	关注选向导截止时间
待出行	关注向导履约准备、异常预警	行前关注
行程服务中	处理行程调整、向导异常、临时需求	实时响应
行程结束	确认结束、处理售后	按流程

发单机制

发单层级	条件	说明
收藏向导	人工选择的收藏向导	可接单即可，无分数条件限制
4条件向导	在线分>0 + 车型匹配分>40 + 发单圈分>=60 + 超赞（特殊车队）	优先匹配
3条件向导	在线分>0 + 车型匹配分>40 + 发单圈分>=60	次优先
全量发送	以上都没有时	剩余全发

线索分发时间间隔：默认20分钟（支持按商户维度配置）。每次人工触发"找更多向导"时立即按规则分发。

一句话总结：发单 = 系统按条件自动找人 + 撮合手动"找更多向导"补人；时间间隔是默认节流阀，找更多向导是即时加速器。

3.3.1.1 触发发单的 3 个场景

触发场景	何时发生	发单动作
下单进群后自动发单	客人下单 → 进入协作群 → 立即触发	系统按收藏 → 4 条件 → 3 条件 → 全量，逐层发送
超时未响应补人	当前层级向导未在 24h 窗口内报价（或响应数不足）	到达默认间隔（20 分钟）后自动进入下一层级
撮合主动"找更多向导"	有效报价不足、价格竞争力不足、向导响应慢等场景	立即按当前规则向下扩展补人，跳过默认间隔

3.3.1.2 "找更多向导"详解

本质："找更多向导"是在已有发单基础上，跳过默认 20 分钟间隔，立即按当前规则触发下一层级（或全量）。

三条核心规则：

① 向下扩展层级：当前已发到第 N 层级，按"找更多向导"则立即向 N+1 层级推送；已收到的报价保留，已触达的向导不重复推送。

② 不重置 24h 窗口：新触达的向导独立享受 24h 报价窗口，原向导的窗口不受影响。

③ 手动指定向导优先：若同时手动指定了某位特定向导，立即推送给他，不受层级规则限制。

3.3.1.3 调度周边 / 匹配范围

匹配筛选逻辑（同时满足）：

维度	匹配条件	覆盖说明（含周边）
城市	行程服务城市	行程城市 + 相邻可接壤城市（如东京 → 横滨/千叶/埼玉；大阪 → 京都/神户/奈良）；默认不跨大区
车型	行程要求车型	严格匹配车型（埃尔法/海狮/考斯特），不允许跨车型调度
语言	行程要求语言	中文/英文/小语种严格匹配；多语言要求至少满足其一
日期与时段	服务日期、可接时段	排除已有档期冲突（已确认带团、其他订单占用的向导）
车型匹配分	> 40 分（4 条件）/ 默认（3 条件及以下）	按向导历史同车型订单数与好评率计算；分数不足 < 40 时跳过该层级
发单圈分	≥ 60	反映向导对该地区的熟悉度/口碑；分数不足跳过该层级

3.3.1.4 时间间隔详解

触发方式	时间规则	说明
自动层级切换	默认 20 分钟	当前层级超过 20 分钟未达到响应阈值，自动触发下一层级；可按商户维度配置
人工"找更多向导"	立即（< 1 秒）	跳过 20 分钟默认间隔，立即按规则向下分发；不重置已触达向导的 24h 报价窗口
手动指定向导	立即	不受层级和时间间隔限制，立即触达指定向导

3.3.1.5 日常发单动作速查

动作	工作台入口
查看当前发单层级与向导响应状态	协作群 → 右侧概览 → 「发单匹配」卡片；点击进入专注模式
找更多向导（立即补人）	专注模式「发单匹配」→ 底部"找更多向导"按钮
手动指定向导（绕过层级）	专注模式 → "手动指定向导" → 搜名字 / 编号 / 区域
查看某段行程的匹配范围是否需要扩大	单聊向导工作台 → 「行程推荐」Tab（按匹配度排序）
查看同地区其他候选向导	协作群右侧 → 候选向导列表（按车型匹配分/发单圈分排序）

报价与报价方案

一句话总结：向导收到线索 ≠ 能报价——每次报价前系统实时校验人车权限；正常报价直接生效；资料不全可"先报后补"，凭证审核通过报价才真实生效；修改报价必须审核，审核期间客人看到的仍是原报价。

3.3.2.1 基础概念（4 条）

概念	说明
报价有效期	向导本次报价有效期 24 小时，超时自动失效需重新报价
报价方案有效期	以方案中单个向导报价有效期最短的为准。方案超时自动失效
报价方案价格超限	向导报价总和 ÷ 发单价总和 × 100%，超过阈值不展示给客人
报价方案类型	全程同 1 人服务 / 多向导分段组合服务

3.3.2.2 报价权限校验：谁能报价、什么情况会被拦截

向导收到线索不代表一定可以报价（线索分发与报价权限解耦）。每次报价 / 修改报价前，系统实时校验工作室、人员、车辆三方权限。向导端被拦截的情况及处理方式如下，服务撮合需熟悉各拦截类型，用于解答向导咨询和跟进处理：

拦截主体	触发条件	向导侧处理方式	处理后能否报价
工作室	工作室被禁用接单权限	无法自助处理，联系服务撮合解除限制	解除前不能报价，线索也不再自动分发给该工作室
人员：限制接单	成员处于限制接单状态	联系服务撮合处理；可先换其他正常成员报价	仅该成员不可报，其他成员不受影响
人员：服务城市未开通	订单包含未开通的服务城市	5 秒强制阅读确认后，系统自动开通该城市（实时生效）	确认后即可报价
人员：接单类型未开通	未开通包车 / 接送机 / 接送站等订单类型	5 秒强制阅读确认后自动开通；包车类型需先确认包车基础规则	确认后即可报价
人员：服务时间冲突	与进行中订单的出发时间差 ≤ 3 小时	5 秒强制阅读，二次确认可合理安排时间、正常履约	确认后本单临时可报价
车辆：非运营车	订单要求运营车辆，所选车辆非运营类型	上传运营车辆凭证（车辆照片 + 运营资质证明）	提交后可先报价，凭证审核通过报价才真实生效
车辆：证件过期	租车 / 保险证件已过期	更新有效期日期并上传最新证件	凭证审核通过后可报价
无人 / 无车可用	工作室暂无可用成员或车辆	添加临时成员 / 临时车辆并上传证件参与报价	人工审核通过后系统才组方案展示给客人

添加固定人员 / 车辆时资料可先简化，成交后须限时补齐（服务撮合需按单跟进）：

订单类型	资料补齐时限	超时后果
常规单	成交后 24 小时内补齐全部信息	超时自动视为不同意接单，可能影响订单正常履约
急单（出发 < 48h）	成交后 12 小时内补齐	同上
特急单（出发 < 4h）	成交后 2 小时内补齐（需客服外呼确认）	同上

3.3.2.3 修改报价与报价审核：哪些要审核、怎么生效

报价是否需要审核，取决于报价场景。核心口诀：正常报价直接生效，先报后补审凭证，修改报价必审核。

报价场景	是否需要审核	生效方式
正常首次报价（未触发任何拦截）	无需审核	直接生效，系统自动组方案展示给客人和工作台
修改报价（任意内容变更）	必须审核	审核通过后新报价即刻生效；未通过维持原报价
添加临时人 / 车的报价	必须人工审核	审核通过后系统才自动组方案展示给客人和工作台
凭证补齐类报价（运营车凭证 / 证件更新 / 限时补齐资料）	凭证需审核	审核通过后报价才真实生效，客人才看得到
取消报价	无需审核	报价移除，客人端不再展示

修改报价的触发标准：服务段、服务项、报价金额、向导、车辆——只要任意一项变更，都必须走审核。向导提交修改时系统弹出二次确认："提交前请务必确认行程及报价信息准确无误。任何修改均需经过服务撮合审核。审核通过后，新报价即刻生效；若审核未通过，将维持原报价，客人仍有权选择原方案。"

审核状态	含义
审核中	新报价未生效，客人端展示原报价
审核通过	新报价即刻生效，自动替换原报价
审核失败	维持原报价展示，本次修改作废
未修改过报价	当前展示的即为首次报价（无审核记录）

3.3.2.4 审核期间规则

环节	规则
客人端展示	继续展示原报价（客人无感、不会流失），审核通过后自动替换为新报价
向导端通知	审核触发后向导收到 IM 卡片「报价已修改，待审核」，附预计通过时间
撮合端看板	右侧概览「报价审核」卡片亮橙色；点击进入专注模式处理
24h 时效	撮合应在 24 小时内处理；超时未处理默认通过审核（保护向导体验、避免方案失效）
超阈值（>150%）	默认 C 端不展示，需服务撮合人工"标记放行"才会推送给客人

3.3.2.5 撮合审核操作（3 个动作）

操作	适用情况	效果
通过审核	价格合理（即使超 150% 但有正当理由）	新报价生效，自动替换原报价，订单恢复正常流程进入方案匹配
驳回	价格不合理 / 服务项变更不当	原报价保留；该次修改作废，向导需在 24h 窗口内重新报价（按首次）
标记放行	报价超 150% 阈值但合理（旺季/特殊车型）	与"通过审核"效果相同，是突破阈值的审核豁免；必填放行原因

3.3.2.6 关键数字速查

规则	数字 / 标准	影响范围
24h 统一报价窗口	发单时刻起 24 小时	所有关联向导，超时报价自动失效
级联失效	任一段报价失效 / 超时	该单所有向导关联报价全部失效
报价方案价格超限	报价总和 ÷ 发单价总和 > 150%（可配）	方案默认不展示给客人，需人工展示 / 放行
修改报价审核	任意内容变更即触发	必须审核；审核期间客人端展示原报价
临时人 / 车参与上限	同一临时人 / 车最多 3 单（报价中 + 服务中）	服务完成 / 报价失败后释放名额
虚假证件处罚	口碑分 -20 分 / 次，累计 2 次	禁用先报后补权限
固定人 / 车资料限时补齐	常规单 24h / 急单 12h / 特急单 2h	超时视为不同意接单，报价不生效
服务时间冲突判定	与进行中订单出发时间差 ≤ 3 小时	触发二次确认，承诺履约后临时可报价
关旧开新场景	客人行程变更 / 报价失败	取消旧单 → 重新采购 → 推送新单（按首次报价新规则）

3.4 逆向流程：行程调整

行程调整是本次上线的核心逆向流程变化。分为"用户/顾问发起"和"向导发起"两条流程线，处理逻辑不同。

3.4.1 用户/顾问发起变更（5节点）

节点	标题	子状态	说明
1	顾问发起变更	已生成预变更单	旅行顾问提交变更单
2	客服处理取消	取消处理中 / 已取消	客服录入补偿金额并提交
3	向导确认变更	待向导确认（+倒计时）/ 向导已确认 / 待客人确认（+倒计时）/ 客人已确认	客服提交取消后，同步发给向导确认和知晓
4	新单采购	采购处理中 / 客人已支付	需采购新单时展示，不涉及则不展示
5	变更完成	变更已生效	所有环节处理完毕

3.4.2 向导发起变更（4节点）

节点	标题	子状态	说明
1	向导发起变更	已提交变更申请	向导在G端App提交修改报价/服务项申请
2	撮合审核变更	审核中 / 审核通过 / 审核不通过（变更终止）	撮合判断是否同意变更
3	订单更新（内部状态）	更新处理中 / 已更新	系统更新订单信息
4	变更完成	变更已生效	变更完成

3.4.3 订单详情进度条（下层）

订单详情页展示该订单当前状态的进度条，根据业务场景动态展示：

场景	进度节点
需要取消原单+采购新单	联系向导→取消原单→采购新单→变更完成
终态：已完成	全部节点完成
终态：已失效	变更撤销

3.5 底层规则速查

规则	触发条件	影响范围
24h统一报价窗口	发单时刻起计时	所有关联向导
级联失效	任一段报价失效/超时	该单所有向导的关联报价
150%阈值管控	修改报价超过均价150%	自动进入待审核，需人工标记放行
审核期间原报价保持生效	报价进入审核	客人端仍展示原报价，审核通过后自动替换
关旧开新	客人取消行程/报价失败/行程变更	取消旧单→重新采购→推送新单
30分钟超时确认	取消原单向导/客人确认	30分钟不确认自动确认取消
报价方案超限不展示	报价总和÷发单价总和>阈值	该方案不对客展示
协作群行程结束7天后解散	单团核算完成+7天	群聊解散，重新核算不恢复

临时成员/车辆规则

类型	限制	补齐时限
临时成员	3单限制	常规24h / 急单（出行<48h）12h / 特急（出行<4h）2h+客服外呼
临时车辆	3单限制	同上，需人工审核
违规后果	未按时补齐必填信息 → 向导禁用

3.6 IM沟通体系

项目重构了C端、G端和内部工作台的IM沟通体系。服务撮合涉及的IM通道如下：

IM通道	参与方	用途	关键规则
向导单聊	服务撮合 ↔ 向导	报价操作、行程调整、日常沟通	推送卡片消息（代报价/改报价/审核结果/取消原单等）
内部协作群	顾问+撮合+采购（+客服）	内部协同、任务分配、信息同步	默认免打扰，@艾特强提醒
议价群（询价群）	客人 ↔ 向导	采购前客人与向导沟通服务细节	同一主订单下客人与同一向导的询价群全局唯一；按服务段折叠
行程服务群	客人+顾问+向导	选定向导后的履约沟通	采购后建立，多向导按服务时段顺序逐一入群

G端向导收到的IM卡片消息（5场景）

场景	卡片标题	状态	文案要点
撮合代向导报价	报价	已提交	已帮您提交报价，进入方案匹配，等待客人选择
撮合帮向导改报价	修改报价	待审核→审核通过/审核驳回	审核通过：进入方案匹配；驳回：需调整后重新提交
撮合取消向导报价	取消报价	已取消	已帮您取消报价，后续可重新提交
客人取消行程	取消订单	待确认→已取消	客人已取消行程，30分钟内确认，超时自动取消
采购新单	新单通知	待报价	新订单已生成，等待报价

⭐️四、专题：分段报价（撮合&向导最重要的）

4.1 什么变了：从整单报价到分段报价

对比项	以前：整单报价	现在：分段报价
报价单位	向导对整个订单报价	行程按服务段拆分为多个采购单（一段行程 = 一个采购单 = 一个子单），向导按段报价
向导能看到什么	只能看到整单	可以查看客人全行程信息（含跨城市、跨国），自由选择承接一段或多段
方案怎么来	谁报价就是谁	系统自动将各段报价组合成完整服务方案——可能全程1个向导，也可能多个向导分段组合
客人怎么选	逐个看向导比价	一次选方案：只看"方案1、方案2、方案3"，选定一个方案即完成，一次多退少补
沟通方式	混在一起	询价群按服务段折叠，不干扰客人主咨询通道；多向导订单按服务时段顺序逐一入群

一个例子看懂

客人下单：日本7日游（东京3天 → 大阪2天 → 福冈2天），系统拆为3个服务段发单：

	段1 东京（3天）	段2 大阪（2天）	段3 福冈（2天）
向导A	报价 ¥4,500	报价 ¥3,200	未报价
向导B	报价 ¥4,800	未报价	报价 ¥2,900
向导C	未报价	报价 ¥3,000	未报价
方案池	方案1：A（东京+大阪）+ B（福冈）= ¥10,600	方案2：B（东京+福冈）+ A或C（大阪）≈ ¥10,800	注意：任一段无人报价 → 无完整方案 → 客人什么都看不到

上表示意：每位向导只报自己能跑的段；系统把能凑齐全程的组合挑出来形成方案；客人只在方案里选一次。如果福冈没人报价，再多东京、大阪的报价也组不成方案。

4.2 为什么要分段报价

视角	带来的收益
对撮合	成功率提升：跨城市、跨国行程一个向导跑不完全程（签证、语言、车辆调度限制），以前只能放弃整单。现在东京的向导接东京、大阪的向导接大阪，供给利用率大幅提升。
对向导	自由选择承接范围：向导可以只接自己熟悉的区域段，也可以全段都报。本地向导不用被"跑不了全程"挡在门外。
对客人	一次选方案：不用逐段挑向导、逐段比价。看到的是系统组合好的完整方案（方案1、方案2…），选定一次、多退少补一次，体验更好。
对沟通	不混乱：询价群按服务段折叠展示，不干扰客人主咨询通道；多向导的订单按服务时段顺序逐一入群，客人不会同时面对一堆向导。

4.3 分段报价全流程（5步）

① 系统发单 → ② 向导选段 → ③ 提交报价 → ④ 生成方案 → ⑤ 客人选定

步骤	发生了什么	撮合的关注点
① 系统发单	客人下单后，行程按服务段拆分为采购单发单。发单路径：收藏向导 → 符合4条件向导 → 符合3条件向导 → 全量发送，每层间隔默认20分钟	关注发单进度；响应不足时人工触发"找更多向导"立即按规则分发
② 向导选段	向导在G端App查看客人全行程（含跨城市、跨国），评估自己能承接一段或多段	向导问"为什么只给我半程的单"时能解释清楚（见4.5）
③ 提交报价	向导对选择的服务段提交报价，可报一段或多段（局部报价）。报价有效期24小时	盯"报价待响应"和"分段报价缺失"任务；必要时代报价兜底
④ 生成方案	所有段都有报价后，系统自动组合出完整方案（全程1向导 或 多向导分段），按匹配分排序进入方案池	关键节点：部分段报价不触发客人可见。缺一段就没有完整方案
⑤ 客人选定	客人在方案列表里选一个方案，一次多退少补。选定后，未选中的报价失效	配合旅行顾问处理砍价、换向导诉求；关注"用户未选向导"任务

报价发出去之后，向导侧怎么看到这个单（阶段视角）

以下阶段分工表整理自《多角色协同职责与场景分工梳理》，帮助理解分段报价期间各角色怎么配合：

阶段2：向导响应报价（撮合的主战场）

角色	核心职责	介入方式
旅行顾问	在内部协作群跟进撮合进展；若响应不足，艾特@服务撮合干预；向客人同步进展	主导跟进
服务撮合	监控向导响应情况；无人响应/响应不足时主动寻找可用向导，扩大搜索范围或调整匹配策略	被动 → 主动
资源采购	开始介入资源预订；被艾特时确认酒店/门票等资源可用性和费用	按需强提醒
向导	评估订单，提交对应行程段的报价；可响应部分段或全部段	响应报价

阶段3：客人选向导（形成方案）

角色	核心职责	介入方式
旅行顾问	引导客人查看完整方案；辅助理解各段服务内容；处理砍价请求（@服务撮合）	主导
服务撮合	响应旅行顾问艾特；与向导沟通协调砍价、细节确认；处理向导端的调整诉求	按需强提醒
向导	在询价群与客人沟通服务细节；确认服务范围、时间；参与报价磋商	直接沟通

这两个阶段的常见逆向场景（处理流程）

场景1：向导无人响应

1. 旅行顾问在内部协作群艾特@服务撮合
2. 服务撮合主动寻找可用向导
3. 扩大搜索范围或调整匹配策略
4. 旅行顾问同步客人等待状态

场景2：客人砍价

1. 旅行顾问在内部协作群艾特@服务撮合
2. 服务撮合与向导沟通协调
3. 服务撮合将协调结果反馈给旅行顾问
4. 旅行顾问告知客人最终结果

场景3：向导临时加价

1. AI识别加价行为，预警服务撮合
2. 服务撮合与向导沟通，要求恢复原价
3. 若向导拒不改正，艾特@旅行顾问
4. 旅行顾问通知客人，协调更换向导

场景4：客人要求更换向导

1. 旅行顾问在内部协作群艾特@服务撮合
2. 服务撮合重新发起撮合（对应段重新发单）
3. 新向导报价后，旅行顾问引导客人确认

4.4 关键规则一条链

分段报价的所有规则是一条环环相扣的逻辑链，理解了链条，就不用死记规则：

向导按段报价（部分报价）→ 部分报价客人看不到 → 所有段都有报价组成完整方案 → 方案进方案池才对客展示 → 客人选定（未选中报价失效）

规则	机制	为什么这么设计
24h报价窗口	发单时刻起计时24小时，超时报价失效，需重新报价	保证方案池里的报价是"新鲜"的，客人看到的价格可执行
方案有效期取最短	方案内单个向导报价有效期最短的为准，方案超时整体失效	组合方案里任何一环过期，整个方案的价格就不可信了
级联失效	任一段报价失效，该单所有向导的关联报价全部失效	同理——缺一段方案就不完整，其他段的报价留着也无法成方案
150%阈值管控	修改报价超过均价150%自动进入待审核，审核期间原报价保持生效	防价格异常，同时不中断客人侧展示
方案价格超限不展示	报价总和÷发单价总和超过阈值，该方案不对客展示	组合后的总价也要控住，不能各段都合规、加起来离谱
报价方案匹配分	方案内各采购单向导匹配分总和 ÷ 涉及向导匹配分的采购单数量	多向导组合的方案，用平均匹配分和单一向导方案公平排序

4.5 向导会在哪里困惑（预演）

上线初期，向导的问题会集中爆发在分段报价上。提前预演、准备好答案，比事后补救有效得多。完整话术见第六部分QA向导篇，这里先给出最容易踩的5个困惑点：

向导的困惑	背后的机制	一句话回应
"为什么给我发的是半程的单？"	行程拆段发单，这只是其中一段	"您可以在App里查看客人全行程，能跑几段就报几段，都可以"
"我报了价，客人怎么看不到？"	局部报价未组成完整方案前C端不可见	"其他段还没凑齐报价，凑齐后客人才能看到完整方案，不是您的报价有问题"
"我的报价怎么突然失效了？"	24h超时，或别的段失效导致级联失效	"报价有效期24小时；如果其他向导的报价失效，整单关联报价会一起失效，需要重新提交"
"我能只接东京这一段吗？"	向导自由选择承接范围，这是新机制的核心	"完全可以，只报东京段就行；当然全段都报，被选中的机会更大"
"我想调价，可以吗？"	首次报价无需审核；修改必须审核，超均价150%自动进审核	"可以改，提交后平台审核生效；调整幅度大一些会自动进入审核，审核期间原来的报价仍然有效，不影响客人看到价格"

五、操作手册

5.1 工作台总览

服务撮合工作台采用三栏布局，以行程为核心对象组织所有功能。

区域	位置	功能
左侧：会话列表	300px	Tab切换"协作"和"向导"两个列表
中间：会话区	自适应	展示当前选中会话的聊天消息、系统卡片
右侧：操作区	420px	根据会话类型展示不同操作面板

会话列表Tab说明

Tab	展示内容	排序
协作	协作群会话列表（跟进中/履约中/履约完成/已取消）	进线时间倒序，置顶不参与
向导	与向导的单聊会话列表	会话时间倒序，置顶不参与
任务	任务列表（负责人为我的任务）	创建时间倒序

协作群会话卡片字段

• 头像：群内角色头像的聚合（撮合+顾问+采购等）
• 行程名称 + 行程编号
• 消息数量（超过99显示99+）
• 艾特我标签（有被@的消息时显示）
• 订单渠道名称（如「皇包车-小红书」）
• 时间显示规则：当天hh:mm / 昨天显示"昨天" / 本周显示周几 / 本年mm:dd / 其他yyyy:mm:dd

5.2 协作会话（协作群）

点击左侧协作Tab中的会话卡片，进入协作群操作区。右侧操作区包含4个模块：

5.2.1 行程情况总结

字段	说明
行程名称	与旅行顾问侧显示一致
金额	实付 = 预估金额 + 优惠券 + 变更金额
主单号	点击打开订单详情
服务类（数量）	点击打开C端报价方案列表
资源类（数量）	点击打开资源内容列表
里程碑节点	展示行程进展时间线（已下单→创建协作群→确定跟进人员→开始发单→向导报价→报价结束→资源采购完成→行程调整）

5.2.2 协作任务

展示当前行程关联的所有任务，点击可查看详情并操作完成/关闭。

• 筛选：全部 / @我 / 顾问 / 撮合 / 采购 / 客服 / op
• 展示字段：任务名称、任务描述、创建人、负责人、创建时间
• 操作：每个角色可查看所有任务，但只能操作分配给自己的任务（完成/关闭）

5.2.3 会话沟通

聚合此行程相关的所有群聊消息，按群类型分类展示。

• 筛选：全部 / @我 / 用户相关 / 内部协作 / 向导相关
• 默认选中"@我"
• 群聊类型：用户与旅行顾问单聊、服务履约群、内部协作群、向导与客服单聊、用户与客服单聊、询价群
• 展示角色头像、群成员数量、消息数量
• 展开后展示群内@我的最近3条内容

5.2.4 撮合看板

按服务段（采购单维度）展示报价方案列表，与C端样式、流程一致。

• 向导卡片展示报价金额
• 支持语音呼叫、去沟通（打开向导单聊弹窗）
• 点击"查看更多"打开报价弹窗
• 已选择后其他向导卡片展示"已失效"

5.2.5 会话区操作

操作	说明
转线	手动将协作群按大区/人员转线，转移后任务、行程、订单全部给被转移人承接
常用语	分个人/团队两个模块的常用语库
邀请好友	邀请人员进群，打开人员列表弹窗选择

5.3 向导单聊

点击左侧"向导"Tab中的会话卡片，进入与向导的单聊界面。右侧操作区包含5个Tab。

会话区顶部

• 向导头像 + 向导名称-编号 + 在线状态（绿色=在线，红色=离线）
• 历史处理记录：点击打开弹窗
• 服务日历：点击右侧抽屉打开弹窗
• 查看资料：点击头像/查看资料打开资料弹窗

5.3.1 Tab 1：订单

统计看板 + 订单列表

统计项	说明
报价单	总数量、近30天接单数、占比率
成单	总数量、完单率

统计维度：个人/工作室都统计到当前这个人的维度。若为成员展示此向导所有已报价订单；若为工作室老板/小助手展示此工作室所有已报价订单。

5.3.2 Tab 2：报价

展示此向导的已报价列表，每条包含行程名称、行程编号、主单号、行程来源、预估价、实付金额、向导报价总金额。

操作	说明
详情	打开报价详情页（复用G端）
变更记录	打开变更记录列表
取消报价	此订单回到可报价状态
修改报价	打开代出价弹窗（修改报价）

修改报价弹窗操作步骤

1. 点击"修改报价"按钮，打开弹窗
2. 顶部展示此行程的采购单，点击采购单对此采购单进行出价
3. 采购单卡片支持左右滑动切换（分段报价行程会拆成多个采购单卡片，逐段出价）
4. 查看子单详情：点击弹出当前采购单对应的子单
5. 选择成员与车辆
6. 输入报价金额（含150%阈值校验）
7. 勾选服务项（客人选定的服务，确认是否可提供）
8. 填写修改原因
9. 提交后报价从"有效"→"待审核"

5.3.3 Tab 3：AI助手

基于向导个人知识库的AI问答助手。数据来源：每个向导的个人资料页全部内容、向导审核填写内容、向导资料标签、收益结算。一个向导一个知识库。

输入内容进行语义匹配，无结果则提示没有查询到问题答案。

5.3.4 Tab 4：常用语

与线上保持一致，分个人和团队两个模块。

5.3.5 Tab 5：行程调整

展示与此向导相关的行程调整记录和审核记录。若为成员展示此向导所有行程调整记录；若为工作室老板/小助手展示此工作室所有调整记录。

• 展示行程名称、行程编号
• 调整列表：与此向导相关的行程调整、审核记录
• 列表样式复用协作群的调整记录样式

5.4 任务系统

任务生成方式

方式	说明
AI识别后触发	AI识别群聊对话和订单备注，触发问题场景实时生成任务（翘向导/线下引流/撬单/服务风险）
业务规则识别触发	根据具体业务判断条件实时生成（报价任务/审核任务/权限开通等）
手动创建	人工创建任务

任务分配规则

• 根据行程，分配给此行程协作群内对应的角色
• AI识别任务：根据触发场景分配角色——向导触发给撮合，客人/商户触发给旅行顾问
• 特殊类型额外通知：撬向导→增加客服、撮合；撬单→增加客服；服务风险→增加客服
• 业务规则任务：每个角色的业务规则生成分配给自己
• 手动创建：分配给负责人

任务状态流转

待完成 → 已完成 或 已关闭

任务操作

• 筛选：紧急、必办、按标签类型筛选
• 查看：每个角色可查看所有任务
• 操作：只能操作分配给自己的任务（完成/关闭）
• 展示字段：关联行程名称、任务名称、任务描述、创建人、负责人、创建时间

5.5 行程调整处理

5.5.1 调整入口

• 行程协作群右侧"调整记录"
• 涉及的向导调整记录（向导单聊操作区-行程调整Tab）
• 需求响应详情页-行程调整入口

5.5.2 调整记录列表

默认收起，展示最新一条调整记录卡片。

• 标题：行程调整记录（数量）——数量 = 用户调整 + 向导调整数量总和
• 展开后按用户发起和向导发起分类展示
• 每条展示：变更单号、变更时间、变更类型、状态
• 点击"查看详情"打开调整详情

5.5.3 调整详情（用户触发）

点击调整卡片打开调整详情，展示进度条和变更内容。

模块	说明
状态条	根据业务场景动态展示进度节点，不展示无关节点
变更内容	展示整个变更单的变更内容
原采购单	涉及采购单卡片（编号、向导名称）、对比内容、涉及子单
联系向导	点击联系向导打开单聊会话，点击"标记已联系"更新状态
处理补偿/退款	展示退款/补偿信息（方式、金额、流水信息）
取消原单	取消金额确认、代向导确认（系统默认自动确认）
采购新单	发单列表展示候选池，支持代出价、指派、历史报价、隐藏报价

5.5.4 调整详情（向导触发）

向导发起修改报价申请时：

1. 向导在G端App点击修改报价
2. 单聊会话发送卡片给撮合
3. 撮合在以下入口查看：协作群向导调整卡片 / 向导单聊操作区调整Tab / 需求响应列表-审核列表
4. 撮合审核：通过 / 驳回
5. 审核通过 → 客人确认 → 订单更新 → 变更完成
6. 审核驳回 → 变更终止

5.6 报价审核

审核触发条件

• 向导/撮合修改报价超过均价150% → 自动进入待审核
• 向导上传运营车辆资质 → 紧急审核任务
• 向导首次报价无需审核，所有修改操作必须审核

审核操作

操作	效果
通过审核	报价恢复"有效"，关联订单恢复"报价已提交"，进入方案匹配
驳回	该报价移除，订单恢复"报价已提交"，向导需在24h窗口内重新提交
标记放行	与通过审核相同效果，是突破阈值的审核豁免

5.7 通知机制

系统通过工作台Push通知和飞书通知两种方式推送消息。

场景	通知标题	通知内容	推送方式
分配新线索	🎯 新线索已分配	行程/客人/出发城市/分配时间	在线→Push；离线→飞书
协作群被@	💬 有人@了您	发送者+行程+群聊+消息摘要	Push + 飞书
线索转移	💬 有人@了您	行程/城市/转线人/原负责人	Push + 飞书（双方）
任务创建	按任务类型	任务名称+描述	Push + 飞书

*需求响应-候选向导池&已发向导池可查看工作室保障金状态，绿色图标为工作室钱包余额符合当地保障金要求，不符合要求则置灰展示。

六、常见QA

6.1 撮合同学篇：自己日常会遇到的问题

工作台操作、流程规则、异常处理——遇到问题先查这里。

Q1：协作群和向导单聊有什么区别？我应该在哪里操作？

协作群是多角色协同的内部群（顾问+撮合+采购），用于跨角色沟通和信息同步，默认免打扰、@艾特才提醒。向导单聊是你与向导的一对一沟通通道，所有对向导的操作（代报价、改报价、取消报价、审核等）都在向导单聊的右侧操作区完成。日常管理向导用向导单聊，跨角色协同用协作群。

Q2：向导没有回复消息怎么办？

首先在向导单聊中发消息跟进。如果长时间不回复且报价即将截止，系统会在截止前2小时生成"报价待响应"任务推送给你。你可以通过语音呼叫功能联系向导，或在截止后代为报价（代报价原因选"超时兜底"）。如果向导持续失联，在协作群@旅行顾问同步情况，评估是否需要更换向导。

Q3：代报价和向导自己报价有什么区别？

代报价是服务撮合代替向导操作提交报价，通常在向导不方便操作或超时未报价时使用。代报价提交后与向导自报价效果一致——进入报价方案匹配流程。区别在于代报价需要选择"代报价原因"（向导委托/超时兜底/其他），且代报价后会通过IM卡片消息通知向导。向导首次报价无需审核，撮合代报价同样无需审核（除非后续修改超过150%阈值）。

Q4：报价超过150%阈值是什么意思？怎么处理？

当向导修改报价（非首次报价）且新报价超过均价的150%时，系统自动将报价置为"待审核"状态。此时原报价在C端仍然生效，客人看到的是原报价。你需要在任务列表或报价审核面板中处理：通过审核→新报价替换原报价；驳回→报价移除，向导需重新提交；标记放行→允许超限报价对客展示（需谨慎）。

Q5："关旧开新"具体怎么操作？

关旧开新是系统自动执行的规则，不需要你手动触发。当客人行程发生变更（如改日期、改路线、换向导等核心字段变更）时，系统会：1）关闭旧采购单（取消原单，需向导/客人在30分钟内确认）；2）生成新采购单并自动发单。你的操作是在行程调整详情中跟进进度——联系向导、确认取消、发新单。旅行顾问负责填写变更内容并提交，你负责跟进向导侧的确认和报价。

Q6：客人取消行程后，向导那边的流程是什么？

客人取消行程后，系统通过向导单聊发送"取消订单"卡片给向导，状态为"待确认"。向导需在30分钟内点击确认取消，超时系统自动确认取消。确认后卡片状态变为"已取消"。你需要关注的是：1）确认向导是否及时响应；2）跟进是否有补偿/扣罚金额需要处理；3）如果涉及采购新单，发新单给向导报价。

Q7：向导发起修改报价，我需要做什么？

向导在G端App提交修改报价后，你会在向导单聊收到IM卡片消息，同时生成"修改报价"任务。你需要：1）打开调整详情查看向导修改的内容（原报价→新报价对比）；2）判断是否合理——如果新报价超过均价150%会自动进入待审核；3）审核通过→进入客人确认环节；4）审核驳回→变更终止，向导需按原报价继续。注意：向导发起的变更仅限修改报价/服务项，换人/换车走取消流程。

Q8：分段报价的订单，我怎么看哪段缺报价？

三个途径：1）撮合看板——按服务段（采购单维度）展示报价方案列表，哪段没有向导卡片一眼可见；2）任务系统——截止前2小时某段无人报价会生成"分段报价缺失"紧急任务；3）行程情况总结的里程碑节点（向导报价→报价结束）。发现缺段后优先人工触发"找更多向导"立即分发，必要时对熟悉该城市的收藏向导代报价兜底。

Q9：任务列表里的任务不处理会怎样？

任务不会自动消失，会一直保持"待完成"状态。紧急和必办类型的任务如果不及时处理，可能影响行程履约（如报价截止无人响应导致方案失效、向导未补齐资料被禁用等）。建议每天上班后先查看任务列表，按紧急程度优先处理。任务可以手动"关闭"（表示已知悉但不需要执行）或"完成"（表示已处理完毕）。

Q10：转线是什么意思？什么情况下需要转线？

转线是将当前协作群及其关联的任务、行程、订单整体转移给其他撮合人员。使用场景：1）你负责的大区与行程不匹配；2）排班交接；3）个人无法处理需要他人接手。操作方式：在协作群会话区点击"转线"，选择大区和人员后确认。转移后你自动退出群聊，新撮合接手全部任务。注意：只支持完整转移（整个行程），不支持部分拆分。

Q11：协作群的"行程情况总结"里的金额是怎么算的？

展示的实付金额 = 预估金额 + 优惠券 + 变更金额。每次变更的最新金额会累加。例如：预估8000元，优惠券-700元，变更金额-600元，则实付 = 8000 - 700 - 600 = 6700元。点击金额可查看明细。服务类数量点击打开C端报价方案列表，资源类数量点击打开资源内容列表。

Q12：向导添加了临时车辆/成员，有什么需要注意的？

临时成员和临时车辆都有3单限制，并且需要按时补齐必填资料。补齐时限根据订单紧急程度不同：常规单24小时内、急单（出行<48小时）12小时内、特急单（出行<4小时）2小时内+客服外呼。如果未按时补齐，系统会生成"向导禁用（先报后补）"任务，向导将被禁用。你需要在任务提醒后及时跟催向导补齐资料，或协调客服外呼协助。

Q13：协作群什么时候解散？

行程单团核算完成后 +7个自然日，群聊自动解散。注意：重新核算不会恢复群聊。所以如果行程需要重新核算，群已经解散的话需要在系统外协调。建议在群解散前确认所有售后事项已处理完毕。

Q14：AI识别的任务（撬单/翘向导等）误报了怎么办？

AI识别任务基于群聊对话和订单备注进行语义分析，可能存在误判。如果确认是误报，可以直接在任务列表点击"关闭"并备注原因。AI识别范围覆盖行程维度的所有群聊对话（从行程创建到履约结束），支持增量识别。如果频繁误报同一类型，可以反馈给产品优化识别规则。

Q15：新工作台和原来mis上的功能是什么关系？

新工作台的服务撮合角色功能权限与当前服务助理一致，包括：会话（本次改造）、需求响应、向导审核、客服进线、向导运营群列表、向导资料、行程订单、专车、非车、标品查价、行程定制、操作台、接待记录、群聊质检等。新增了：任务系统、行程调整处理、AI助手、通知机制等功能。原有mis上的功能仍然可用，新工作台是在此基础上增加了协同和任务能力。

Q16：如果行程调整后增加了用车订单，但之前没有撮合人员怎么办？

如果下单时无用车，行程调整后增加了用车订单，系统会按协作进线分配逻辑将撮合人员拉入群。分配规则：1）判断大区（取首个包车的出发城市，没有包车取第一个用车的出发城市）；2）判断是否在线（有人在线分配给在线的人，多人在线分配给月均线索数量最少的，无人在线按排班分配给此大区第一个上班的人）。所以你可能会在行程调整后突然收到新线索分配通知。

Q17：向导单聊操作区的"AI助手"是什么？

AI助手是基于向导个人知识库的问答工具。每个向导有一个独立知识库，数据来源包括：向导个人资料页全部内容、审核时填写的内容、向导资料标签、收益结算数据。你输入问题后，系统进行语义匹配召回，帮你快速查找向导的相关信息（如资质、车型、历史评价等）。如果没有匹配结果，会提示"没有查询到问题答案"。这个功能主要用于快速了解向导背景，辅助你做沟通决策。

6.2 向导篇：向导会问的问题与回答话术

上线初期向导的问题会集中在分段报价——先懂机制，再用话术回答。紫色话术块为可直接复制的回复话术。

Q1：为什么给我发的是半程的单？是不是系统出错了？

不是出错。客人的行程现在会按服务段拆分成多个订单分别发单，向导收到的是其中一段（比如7日游拆成东京段、大阪段、福冈段）。向导在App里可以查看客人完整行程（包括跨城市、跨国部分），再决定接哪几段。

Q2：我能只接其中一段吗？还是必须全程都接？

只接一段完全可以，这是新机制的核心设计——向导自由选择承接范围。但要注意：客人最终看到的是"完整方案"（所有段都有人报价才能组合成方案），所以全段都报的向导被选中的机会更大；只报一段的话，要等其他段也有向导报价，才能进入客人的选择范围。

Q3：我已经报价了，为什么客人那边看不到我的报价？

最常见的原因：行程其他段还没有凑齐报价。局部报价在未组成完整方案前，客人端不可见——这是系统规则，不是报价丢了。另外两种可能：报价超过24小时已失效；或修改报价超150%阈值还在审核中。建议先确认是不是缺段，缺段的话撮合侧会加快补齐。

Q4：我的报价怎么突然失效了？我什么都没操作。

两种机制会导致"被动失效"：1）报价有效期24小时，从发单时刻起算，超时自动失效；2）级联失效——同一单里任何一个服务段的报价失效（比如某段向导超时没报价），该单所有向导的关联报价会一起失效。向导自己无过错也会遇到，需要重新提交报价即可。

Q5：客人最终选了别的向导，我报的价怎么算？

方案是按段组合的：客人选定的方案里，您报的段如果被组合进去并选中，就会正常履约；如果客人选了包含其他向导的方案，您未被选中的报价会在方案确定后自动失效，无需任何操作，也不会有处罚。没被选中不影响后续接单。

Q6：我想调整报价（涨价/降价），可以吗？会马上生效吗？

可以改，但所有修改报价都需要平台审核后才生效（首次报价不需要审核）。如果新报价超过市场均价的150%，会自动进入审核。关键点：审核期间原来的报价在客人端保持生效，不会中断展示。

Q7：多段行程、多个向导，客人不会搞混吗？我跟客人怎么沟通？

不会混。机制上做了三层设计：1）询价群按服务段折叠，客人在主咨询通道不会被多个询价群干扰；2）客人最终只选一次方案（方案里已经组合好了各段向导），不用逐段挑人；3）选定向导后，多向导按服务时段顺序逐一进入行程服务群，不会同时出现一堆人。

Q8：客人行程变了，我原来的报价还要重新报吗？

行程发生实质变更时走"关旧开新"：原订单取消、新订单重新发单。向导会收到"取消订单"卡片（30分钟内确认，超时自动确认）和"新单通知"卡片，按新行程重新报价即可。这是正常流程，不是对向导的处罚。

Q9：我临时加了辆车/加了个成员，需要做什么？

临时成员和临时车辆都有3单限制，且必须在时限内补齐必填资料：常规订单24小时内、急单（48小时内出行）12小时内、特急单（4小时内出行）2小时内并且客服会电话联系。未按时补齐，向导会被禁用——这个一定要提醒向导及时处理。

Q10：分段报价后，我的收入怎么算？多段都接的话结算会变复杂吗？

结算逻辑不变：每个采购单（服务段）独立结算，向导报几段、履约几段，就按实际履约的段结算。多段都接且都被选中，就是多段分别结算，收益结算数据在向导端可见。撮合侧只需提示向导按段核对报价金额即可。

Q11：我的车型和订单要求不匹配，为什么也收到了这个订单？是不是发错了？

不是发错。新版发单机制扩大了通知范围——以前如果车型、成员数量、服务项等条件不完全匹配，向导是收不到订单的，可能错过一些好机会。现在系统会逐步向下扩展匹配范围，即便当前条件不完全符合也会推送过来，目的是让更多向导有机会看到和参与报价。

关键点：向导如果对这个行程感兴趣，不需要先去改资料再回来找单——直接在报价页面就能"顺便"完成补齐操作，比如添加临时成员或车辆、开通需要的服务城市等。报上价之后按时补齐资料即可（一般 24 小时内，急单更短），不影响报价机会。