客服工作台操作手册及订单取消规则

1.1岗位协作

1.1.1售前阶段

阶段	岗位	角色	具体动作	协作要点	具体要求
①进线首响	旅行顾问	主责	首次响应时间：60S 标准化自我介绍	用户有明确归属的，分配给对应旅行顾问 静默下单用户默认分配至？团队旅行顾问	特殊情况无法承接需提前报备，线索转销售主管
②需求咨询	旅行顾问	主责	需求挖掘 定制化方案制作 一站式资源推荐及匹配产品方案	旅行顾问是用户唯一对接人，对外统一口径 需要专业支持时，在内部协作群@对应角色 向导可查看用户全行程信息（含跨城市、跨国），灵活选择承接范围 撮合团队负责向导发单、匹配和跟进	挖掘需求：关注基本需求、深挖隐性需求、重视回应 方案制作：结合个性化需求制定专属方案，同步发送推荐理由 资源推荐：包含两类: 服务类需求——美食代订、特色民宿、票券服务等 资源类需求——酒店、门票、玩乐、包车、签证等
服务撮合	协同	向导资源情况评估、撮合可行性判断	客户下单，4h后若无向导响应，则介入撮合。 特殊情况，如VIP客户/大客户可提前沟通介入
履约采购	协同	资源报价、库存确认
③下单支付	旅行顾问	主责	引导下单 签订合同，确认信息 确认支付 行前信息同步	转账方式：对公转账/APP支付/微信/支付宝 确认到账：客户发付款截图——在群内查询账单——录入支付流水号 用户完成支付后，会自动生成三类群聊，旅行顾问需要将相应角色人拉进对应群聊 📋协作画板 / 流程图 行前信息同步：旅行顾问需要把订单号、客人的护照、以及对应的资源截图给到”行程服务群“”内部协作群“里，并同步客户信息。	客户下单后，旅行顾问需跟客户确认费用包含、费用不含以及出行注意事项 将采购资源信息同步给履约部门进行资源采购，若 信息不全或资源有变，及时协调沟通调整。
财法部门	协同	确认到账	确认合同信息 确认到账
服务撮合	协同	进入”内部协作群“	部门组长及负责人进群，当机器人@时，关注群消息并及时回应
履约采购	协同	进入”内部协作群“	部门组长及负责人进群，当机器人@时，关注群消息并及时回应 确认资源采购信息是否全面，若信息缺少，无法完成采购 采购资源，并同步给旅行顾问

1.1.2售中阶段

1.1.3售后阶段（客服主要负责部分）

1.2核心角色概览

1.2.1平台侧（我们内部）

1.2.2供给侧

根据多角色协同衔接流程总纲，客服的定位为：

客服 = 规则执行者 + 客诉承接者 + 各个渠道协作者

客服主要工作内容：订单取消/变更(录入退款/扣罚/补偿金额)、行中售后费用问题以及客诉升级以及部分向导进线。

1.2.3名词解释

采购前：选择向导前；行程调整需要整单取消。

采购后：选择向导后；行程调整可对其中一段进行调整。

退款方式:退款到平台（要填金额）、线上退款-原路、线下退款-原路。

行程调整：对一个客户的整个行程或者其中的某段做调整，只能在行前发起。

2.1登录方式&工作台 功能介绍

登录链接不变，登入后界面功能有变化，由原来的单聊变为三列。

群聊：内部协作群（按照客人行程维度创建）。单聊：客人或向导。协作任务：需要客服操作的订单取消（类似售后单）

• 单聊顾问入口：子订单详情页-关联工单列旁边，发起对话即可

协作任务卡片分类及使用说明：

• 由系统检测创建，可以直接标记完成：服务风险、线下引流、撬单、撬向导。

• 顾问创建→ 客服处理并提交→ 顾问确认结果。

顾问创建分两种情况，群聊内手动创建订单取消，客服无法打开。需要通过顾问侧工作台→行程调整→ 创建协作任务。

2.2 建群流程及客服职责

场景1：客人取消订单（关旧开新）

新旧订单都可以发起群聊及任务卡。由顾问/OP@协作群内客服机器人，当班客服被拉入群聊，客服在内部协作群与旅行顾问确认原单退改方案。

• 8.24之后的订单由顾问/op发起协作任务，客服点击协作任务—录入取消费用、扣罚、补偿金额，点击提交。

操作完任务卡片后会流转会发起人手中进行最终确认，完成任务闭环。

• 8.24之前的订单，顾问/OP群内与客服沟通清楚后，客服直接系统操作，然后群内告知顾问，完成任务闭环。

PS：云地接可工作台群聊 不能发送任务卡片，租租车仍为飞书群聊形式，需要客服直接在系统操作并群内回复，参照旧规则处理即可。

操作要点：

• 查看协作任务卡片（右上角可查看原采购单快捷信息）
• 核对：订单号、取消原因、取消时间节点、当前状态（采购前/后）
• 退款方式：退到平台：（实际不退款但是需要填金额，顾问可用原流水采购新订单）

线下退款：可填写支付宝/银行卡账号，流水号填1即可

场景2：客诉升级处理

客诉处理五步走：

1. 受理：客服接诉，了解详情

模板：1.订单号 2.问题概述：客人反馈的核心问题3.客人诉求：换向导/退费/补偿/其他

4.向导违规点：未到场/换人换车/态度恶劣/额外收费/虚假信息/其他）5.补充说明：紧急程度、截图凭证

1. 判责：客诉专员出判定和方案（金额方案由客诉专员确认）
2. 沟通：客服/客诉群内与顾问沟通或者单联用户
3. 执行：赔付、退款、道歉等
4. 闭环：记录归档，推动改进

场景3：客人多渠道触达客服

关键原则：客服处理任何涉及客人的事务，必须同步旅行顾问，防止信息断层。

2.3 取消规则

2.3.1车单处理规则：

根据双向保障计划，按照采购单维度处理，8.24日之后的订单按照子单维度生成采购单，需要注意8.24日之前的采购单，可能存在同一采购单多子单的情况。同一采购单维度的订单需要一起取消，不可只取消其中一个，否则会导致同一采购单的其他子单也被取消。🔗 【新版】双向保障计划规则执行规范

查看路径：工作台-需求响应-输入子单号-发单详情-点击共X个子单

举例：客人要取消子单，两个子单在一个采购单的情况，只能售后单扣除一个订单金额（选择跟单结算）实际不取消。然后等待订单结束后正常结算，但是这样会占向导库存，不建议这样操作。

2.3.1.1向导取消，由取消客服处理：

1. 向导取消分两种情况

• 8.24之前订单：向导进线取消→ 告知向导取消规则→ 登记双向表格→ 加瑞哥处理。
• 8.24新单：协作群进线@客服处理。客服进群沟通→ 登记双向表格 →拉加瑞哥进群。
• 8.24新单：撮合/向导私聊进线客服，客服联系顾问，拉取消客服进群。后续步骤同上

正常工作时间，取消专员主导，客服辅助。反馈给撮合帮客人寻找向导 → 确定好新向导后，由顾问通过协作任务“关旧开新” → 选择退款方式（方式和顾问确认，金额按实际情况填写）及填写退款金额 （退款到平台：新单即可用原单金额直接支付），对原向导扣罚→ 协作任务流转给撮合&顾问 → 撮合新单指派给向导。（差价部分需要取消客服记录双向表格）

• 取消专员处理场景：未找到或不合适取消退款 + 赔付/取消重发/赔付并取消重发订单(8.24之前订单赔付需添加售后单，8.24后订单，协作任务卡操作对客退款/补偿及对原向导扣罚)

取消重发/指派新向导-退差：这两种场景，需要将差价通过售后单退给客人

• 大夜&24小时内取消的紧急情况，且联系不上旅行顾问，客服可直接单独联系用户/撮合，走直接指派(原单指派)或者mis赔付逻辑。
• 多日订单，向导其中一天不能服务的情况，处理协作任务卡片时，需要将前几天的金额填写在向导补偿中，如果填写为0，则向导收不到结算金额。

1. 扣罚原向导（8.24之前订单系统中通过售后单处理，8.24之后订单协作任务处理）

2.3.1.2客人取消子单流程（8.24之前订单）

客人取消子单，分两种情况：

1. 同一个采购单，取消其中一个子单 → 添加两个售后单：给客人退款&扣向导款(跟单结算) → 向导能点SOP
2. 不同采购单 → 冻结子单 → 添加客诉单→ 该订单变为取消状态

2.3.1.3客人取消主单流程（8.24之前订单）

客人取消主单后，分两种情况：

1. 已选向导 → 给客人退款 ： 线上/线下（售后单）→ 给向导补偿（售后单）
2. 未选向导 → 给客人退款：线上/线下（售后单）

2.3.1.4客人取消主单流程（8.24之后订单）

客人取消主单后，分两种情况：

1. 已选向导 → 给客人退款：线上-原路/线下/平台→ 给向导补偿
2. 未选向导 → 给客人退款：线上-原路/线下/平台

2.3.1.5客人取消/调整子单流程（8.24之后订单）

客人取消子单，分3种情况：

1. 客人接取消多子单向导的子单，取消其中一个子单（无法操作） ，只能执行流程2
2. 客人取消该向导所有已接单子单（不需要下新单）→工作台或者MIS取消即可。
3. 客人（行程调整）该向导所有已接单子单→顾问发起协作任务卡片→客服填写卡片→流转给顾问和撮合即可.

2.3.1.6向导取消子单流程（8.24之后订单）

向导取消子单，分3种情况：

1. 向导接取2个及以上子单，取消其中一个子单（无法操作） ，只能执行流程2
2. 向导取消所有已接单子单（客人无继续用车需求）→工作台或者MIS取消即可。
3. 向导取消所有已接单子单（客人仍有用车需求）→顾问发起协作任务卡片→客服填写卡片→提交 流转给顾问和撮合即可。

8.24日之后，除去云地接（OP以及商户）和租租车需要系统操作取消，其他订单通过任务卡片对取消方进行扣罚，对被取消方进行补偿即可。

2.3.2非车单：

根据群聊反馈-任务卡片处理

根据退改规则给客人退款 ： 线上/线下（售后单）

PS：云地接不能发送任务卡片，需要客服直接在系统操作并群内回复。

客服根据非车订单内的退改规则处理，如没有写规则需要和采购端确认；

2.4 客服操作规范要点

1. 单一联络人原则：旅行顾问是客人的主要联络人，客服承接客人多渠道触达后必须同步旅行顾问。
2. 按需激活：客服不在内部协作群常驻，被旅行顾问拉入群或客人触达时激活。
3. 权限边界：
   • 客服处理客人/向导取消
   • 客服处理费用判定和客诉
   • 客服不直接操作向导发单/匹配
   • 客服不直接操作资源采购

操作提醒

2.5常见问题速查

Q1：云地接/租租车订单怎么处理？

按原有退改规则处理，无协作任务卡片，通过群聊联系客服即可。

Q2：C端用户直接联系客服说要取消怎么办？

引导用户联系其对应旅行顾问，客服不得直接处理。

Q3：向导报价之后，想要修改可以服务的子单数以及金额怎么办？

现在报价必须一次性选好当前主单下所有可服务子单。但是向导可以通过修改报价功能重新勾选可服务子单数并报价。修改报价后不会立即生效，需要撮合审批。