客服工作台操作手册及订单取消规则

1.1客服工作概览（客服主要负责部分）

1.2.1平台侧分工（我们内部）

• 只有旅行顾问能操作行程调整，用户端暂不开放
• 调整走变更单流程：顾问发起 → 客服录政策 → 用户确认 → 执行
• 现场有问题，向导先和旅行顾问沟通，由顾问对用户
• 服务助理是向导的"后盾"，向导遇到困难找服务助理

1.2.2供给侧

1.3名词解释

采购前：选择向导前；行程调整或取消子单 需要整单操作。

采购后：选择向导后；行程调整可对其中一段进行调整。

退款方式:退款到平台（要填金额）、线上退款-原路、线下退款-原路。

行程调整：对一个客户的整个行程或者其中的某段做调整，只能在行前发起。预计9.20日后上线行中调整功能。

2.1登录方式&工作台 功能介绍

登录链接不变，登入后界面功能有变化，由原来的单聊变为三列。

群聊：内部协作群（按照客人行程维度创建）。单聊：客人或向导。协作任务：需要客服操作的订单取消（类似售后单）

• 单聊顾问入口：子订单详情页-关联工单列旁边，发起对话即可（顾问现在无法单聊向导）

协作任务卡片分类及使用说明：

• 由系统检测创建，可以直接标记完成：服务风险、线下引流、撬单、撬向导。

• 顾问创建→ 客服处理并提交→ 顾问确认结果。

需要通过顾问侧工作台→行程调整→取消订单→找到要取消的订单→然后添加新的行程采购单→点击确认行程调整 →发送协作任务→取消/新增的订单都需要发给用户确认完毕后进入撮合发单。

2.2 建群流程及客服职责

场景1：客人取消订单

新旧订单都可以发起群聊及任务卡。由顾问/OP@协作群内客服机器人，当班客服被拉入群聊，客服在内部协作群与旅行顾问确认原单退改方案。

• 8.24之后的订单由顾问/op发起协作任务，客服点击协作任务—录入取消费用、扣罚、补偿金额，点击提交。

操作完任务卡片后会流转会发起人手中进行最终确认，完成任务闭环。

• 8.24之前的订单顾问/OP群内与客服沟通清楚后，客服直接系统操作，然后群内告知顾问，完成任务闭环。

PS：云地接可工作台群聊 不能发送任务卡片，租租车仍为飞书群聊形式，需要客服直接在系统操作并群内回复，参照旧规则处理即可。

操作要点：

• 查看协作任务卡片（右上角可查看原采购单快捷信息）
• 核对：订单号、取消原因、取消时间节点、当前状态（采购前/后）
• 退款方式：退到平台：（实际不退款但是需要填金额，顾问可用原流水采购新订单）

线下退款：可填写支付宝/银行卡账号，流水号需要顾问提供：我方收款流水号

场景2：客诉升级处理

客诉处理五步走：

1. 受理：客服接诉，了解详情

模板：1.订单号 2.问题概述：客人反馈的核心问题3.客人诉求：换向导/退费/补偿/其他

4.向导违规点：未到场/换人换车/态度恶劣/额外收费/虚假信息/其他）5.补充说明：紧急程度、截图凭证

1. 判责：客诉专员出判定和方案（金额方案由客诉专员确认）
2. 沟通：客服/客诉群内与顾问沟通或者单联用户
3. 执行：赔付、退款、道歉等
4. 闭环：记录归档，推动改进

场景3：客人多渠道触达客服

关键原则：客服处理任何涉及客人的事务，必须同步旅行顾问，防止信息断层。

2.3 取消规则

• 统一权限规则：所有涉及订单取消的流程全部由客服统一确认处理，旅行顾问无自主取消权限，避免资源端未同步引发的后续问题。
• 采购前取消规则：采购前取消需分别提交服务类、资源类两类协作卡，对应生成两张协作单，纯取消场景无需走行程调整，直接按整单取消流程操作。
• 采购后取消规则：采购后取消可在同一协作单内同时提交撤单、非撤单类内容，仅生成一张协作单，无需拆分提交。

2.3.1车单处理规则：

根据双向保障计划，按照采购单维度处理，8.24日之后的订单按照子单维度生成采购单，需要注意8.24日之前的采购单，可能存在同一采购单多子单的情况。同一采购单维度的订单需要一起取消，不可只取消其中一个，否则会导致同一采购单的其他子单也被取消。

查看路径：工作台-需求响应-输入子单号-发单详情-点击共X个子单

举例：客人要取消子单，两个子单在一个采购单的情况，只能售后单扣除一个订单金额（选择跟单结算）实际不取消。然后等待订单结束后正常结算，但是这样会占向导库存，不建议这样操作。

2.3.1.1向导取消，由取消客服处理：

1. 向导取消分两种情况

• 8.24之前订单：向导进线取消→ 告知向导取消规则→ 登记双向表格→ 加瑞哥处理。
• 8.24新单：协作群进线@客服处理。客服进群沟通→ 登记双向表格 →拉加瑞哥进群。
• 8.24新单：撮合/向导私聊进线客服，客服联系顾问，拉取消客服进群。后续步骤同上

正常工作时间，取消专员主导，客服辅助。反馈给撮合帮客人寻找向导 → 确定好新向导后，由顾问通过协作任务“关旧开新” → 选择退款方式（方式和顾问确认，金额按实际情况填写）及填写退款金额 （退款到平台：新单即可用原单金额直接支付），对原向导扣罚→ 协作任务流转给撮合&顾问 → 撮合新单指派给向导。（差价部分需要取消客服记录双向表格）

• 取消专员处理场景：未找到或不合适取消退款 + 赔付/取消重发/赔付并取消重发订单(8.24之前订单赔付需添加售后单，8.24后订单，协作任务卡操作对客退款/补偿及对原向导扣罚)

取消重发/指派新向导-退差：这两种场景，需要将差价通过售后单退给客人

• 大夜&24小时内取消的紧急情况，且联系不上旅行顾问，客服可直接单独联系用户/撮合，走直接指派(原单指派)或者mis赔付逻辑。
• 多日订单，向导其中一天不能服务的情况，处理协作任务卡片时，需要将前几天的金额填写在向导补偿中，如果填写为0，则向导收不到结算金额。

1. 扣罚原向导（通过订单的协作任务卡处理，部分8.24之前订单无法提交行程修改，则系统中通过售后单处理）

2.3.1.2客人取消子单流程（8.24之前订单）

客人取消子单，分两种情况：工作台或MIS操作即可

1. 同一个采购单，取消其中一个子单 → 添加两个售后单：给客人退款&扣向导款(跟单结算) → 向导能点SOP
2. 不同采购单 → 冻结子单 → 添加客诉单→ 该订单变为取消状态

2.3.1.3客人取消主单流程（8.24之前订单）

客人取消主单后，分两种情况：工作台或MIS操作即可

1. 已选向导 → 给客人退款 ： 线上/线下（售后单）→ 给向导补偿（售后单）
2. 未选向导 → 给客人退款：线上/线下（售后单）

2.3.1.4客人取消主单流程（8.24之后订单）

客人取消主单后，分两种情况：工作台或MIS操作即可

1. 已选向导 → 给客人取消并退款：线上-原路/线下→ 给向导补偿
2. 未选向导 → 给客人取消并退款：线上-原路/线下

2.3.1.5客人调整子单流程【新订单取消子单算行程调整】（8.24之后订单）

客人取消子单，分3种情况：

1. 客人接取消多子单向导的子单，取消其中一个子单（无法操作） ，只能执行流程2
2. 客人取消该向导所有已接单子单（不需要下新单）→顾问发起行程调整-协作任务卡片【仅取消】→客服填写卡片→流转给顾问和撮合即可.
3. 客人（行程调整）该向导所有已接单子单→顾问发起协作任务卡片→客服填写卡片→流转给顾问和撮合即可.

• 特殊说明：采购前的订单（整单未选择向导的订单）；行程调整或取消子单 只能将全部子单取消（整单操作）。
• 发起行程调整后的变更撤销规则
  • 撤销权限与时效：客人确认变更前可撤销全部变更内容，客人确认后无法撤销已完成取消的子单，仅可撤销未完成的新单部分。
  • 自动确认规则：旅行顾问发起变更并发送给用户后，若30分钟内用户未手动确认，系统将自动确认本次变更内容
  • 差价确认要求：关旧开新后若新单预估金额高于原单，需由顾问在发起变更时同步确认用户是否接受差价，避免用户失联导致流程卡滞。

2.3.1.6向导取消子单流程（8.24之后订单）

向导取消子单，分3种情况：

1. 向导接取2个及以上子单，取消其中一个子单（无法操作） ，只能执行流程2
2. 向导取消所有已接单子单（客人无继续用车需求）→顾问发起协作任务卡片→客服填写卡片→提交 流转给顾问即可。
3. 向导取消所有已接单子单（客人仍有用车需求）→顾问发起协作任务卡片→客服填写卡片→提交 流转给顾问和撮合即可。

8.24日之后，除去云地接（OP以及商户）和租租车需要系统操作取消，其他订单通过任务卡片对取消方进行扣罚，对被取消方进行补偿即可。

2.3.2非车单：

根据群聊反馈-任务卡片处理

根据退改规则给客人退款 ： 线上/线下（售后单）

PS：云地接不能发送任务卡片，需要客服直接在系统操作并群内回复。

客服根据非车订单内的退改规则处理，如没有写规则需要和采购端确认；

2.4 客服操作规范要点

1. 单一联络人原则：旅行顾问是客人的主要联络人，客服承接客人多渠道触达后必须同步旅行顾问。
2. 按需激活：客服不在内部协作群常驻，被旅行顾问拉入群或客人触达时激活。
3. 取消状态核对规则：所有非整单取消的操作在系统内均标记为行程调整，操作人需在工单内明确标注是仅取消还是关旧开新，方便后续人员核对

• 退款至平台处理规则
  • 余额属性说明：订单取消后退款至平台的余额属于对应主单的虚拟钱包，仅可直接用于后续新单的费用抵扣，无需额外操作
  • 余额退款要求：若需将平台虚拟钱包内的余额退款给用户，必须由客服在工作台通过售后单流程操作（根据平台可退金额）退款，然后再MIS取消该订单。
  

1. 权限边界：
   • 客服处理客人/向导取消
   • 客服处理费用判定和客诉
   • 客服不直接操作向导发单/匹配
   • 客服不直接操作资源采购

操作提醒

2.5常见问题速查

Q1：云地接/租租车订单怎么处理？

按原有退改规则处理，无协作任务卡片，通过群聊联系客服即可。

Q2：C端用户直接联系客服说要取消怎么办？

引导用户联系旅行顾问，客服不得直接处理。紧急情况下（大夜&24小时内出行）取消后工单/私聊同步顾问。

Q3：向导报价之后，想要修改可以服务的子单数以及金额怎么办？

现在报价必须一次性选好当前主单下所有可服务子单。但是向导可以通过修改报价功能重新勾选可服务子单数并报价。修改报价后不会立即生效，需要撮合审批。

Q4：向导报价之后，想要取消或者隐藏一个子单怎么办？

需先核实向导是否只报价了一个子单，只参与了一个子单报价，可以隐藏。如果参与了多个子单报价，隐藏一个子单价格会使所有已报价子单都被隐藏价格。因为报价金额是这几个子单的总和。

Q5：顾问提交了行程调整，但是没有新的采购单信息，是否可以退款到平台？

可以，协作任务选择退款到平台是将钱退到主单下面，顾问可以在该主单下，通过行程调整【仅新增】添加新的子单，并使用这个金额支付新单。