多角色协同链路培训文档测试

一、旅行顾问

角色与职责

角色	职责
旅行顾问	全程对客，负责从成交到最后所有履约
酒店采购	核算新增/变更资源费用、核实退改损失、执行最终预订或变更
客服	涉及费用变动所有的核对和核实退改损失，以及客诉
机票采购	预定机票，协助做变更，核实退改损失
门票采购	预定门票，协助做变更，核实退改损失

决策全景图

按照对应场景确认

📋协作画板 / 流程图

核心逻辑解读

顶层二分：包车变不变？

• 原包车不变（场景 1-4）：只处理酒店/门票的变化，流程相对简单。
• 原包车变更（场景 5-6）：包车本身要改，需额外判断包车退改损失，流程更复杂。

三个关键判断点

反复出现三个判断节点，构成了流程的骨架：

判断点	作用	后续分支
资源是否可退改？	决定是否产生损失	可退改→只算新费用；不可退改→产生原资源损失
客人是否坚持变更？	仅在不可退改时出现	不坚持→终止；坚持→承担损失继续
客人是否接受费用？	所有路径的最终闸门	接受→采购执行；不接受→维持原订单

费用核算的递进规律

费用核算遵循一个统一的递进公式：

也就是说，不可退改的资源不会直接让客人买单，而是先告知损失 → 问客人是否坚持 → 坚持才把损失计入总费用

A/B/C/D 退改组合矩阵

当酒店和门票同时变更时，两者的退改状态交叉形成四种组合：

• A（均可退改）：最理想，只算新费用，无损失。
• B（门票不可退）：多一步门票损失告知 + 客人确认。
• C（酒店不可退）：多一步酒店损失告知 + 客人确认。
• D（均不可退）：损失最大，需告知全部损失后客人确认。

包车可免费退改时（场景 5），同样套用这个 A/B/C/D 矩阵，只是核算项里多了"新包车费用"。

包车不可退改的简化处理

场景 6（包车 7 天内不可免费退改）不再分 A/B/C/D，而是统一核算：包车损失 + 新包车 + 新酒店 + 新门票。原因是包车损失已经是最大头，酒店/门票的退改差异在总费用中占比相对小，统一处理可以降低操作复杂度。

向导确认的前置拦截

涉及酒店地址变化或城市变更时，必须先@客服联系向导确认。向导不接受则需核算包车补差，客人不接受补差就直接终止。这是一个前置拦截点——避免后续核算了半天，最后发现向导根本跑不了。

所有路径的统一闭环

无论走哪条分支，最终都收敛到同一个终点：

这保证了任何变更都必须经过客人的最终确认，不会出现"先斩后奏"的情况。

详细操作流程

原包车不变

仅新增行程段

1. 内部群 @采购：新增包车停靠点 / 里程。
2. 内部群 @采购：核算新增酒店 / 门票费用。
3. 旅行顾问对客确认新增非车资源费用。
   • 接受 → @采购 执行新增预订，结束。
   • 不接受 → 无事发生，结束。

门票变更（包车不变，酒店不变）

1. 原门票可退改？
   • 可退改 → 核算新门票费用（补差/退差）→ 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。
   • 不可退改 → 告知门票损失 → 客人是否坚持？
     • 否 → 无事发生。
     • 是 → 核算新门票+原损失 → 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。

酒店变更（包车不变，门票不变）

1. 涉及包车地址/距离变化？
   • 是 → @客服联系向导确认 → 向导接受则继续；向导不接受则核算补差→对客确认→接受继续/不接受终止。
   • 否 → 继续退改判断。
2. 原酒店可退改？
   • 可退改 → 核算新酒店费用 → 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。
   • 不可退改 → 告知酒店损失 → 客人是否坚持？→ 否终止 / 是则核算新费用+损失→对客确认。

门票+酒店同时变更（包车不变）

1. 涉及包车地址/距离变化？→ 是则联系向导确认，否则继续。
2. 按 A/B/C/D 退改组合处理：
   • A 均可退改：核算新门票+新酒店 → 对客确认。
   • B 门票不可退：告知门票损失 → 客人坚持则核算新费用+门票损失 → 对客确认。
   • C 酒店不可退：告知酒店损失 → 客人坚持则核算新费用+酒店损失 → 对客确认。
   • D 均不可退：告知全部损失 → 客人坚持则核算新费用+全部损失 → 对客确认。

原包车变更

包车可免费退改（7 天前）

1. 涉及城市变更或酒店距离过远？→ 是则联系向导确认，否则继续。
2. 按 A/B/C/D 退改组合处理（核算项含新包车费用）：
   • A 均可退改：核算新包车+新酒店+新门票 → 对客确认。
   • B 门票部分不可退：告知门票损失 → 坚持则核算新费用+门票损失 → 对客确认。
   • C 酒店部分不可退：告知酒店损失 → 坚持则核算新费用+酒店损失 → 对客确认。
   • D 均有不可退：告知全部损失 → 坚持则核算新费用+全部损失 → 对客确认。

包车不可免费退改（7 天内）

1. 涉及城市变更或酒店距离过远？→ 是则联系向导确认（向导不可换则核算损失/新车费→对客确认），否则继续。
2. 统一核算：包车损失 + 新包车 + 新酒店 + 新门票。
3. 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。

通用结束规则

• 客人接受费用/损失 → @采购 执行变更，流程结束。
• 客人不接受费用/损失 → 维持原订单，无事发生，流程结束。
• 所有变更执行后，旅行顾问需向客人确认变更结果并留档。
• 涉及向导确认的环节，如向导不接受且客人不接受补差，必须终止变更，不得强行执行。