顾问多角色业务标准动作概念介绍
多角色协同链路培训文档
公司业务介绍
行程调整流程图：
仅取消-仅新增流程图
仅变更（不涉及订单）
一、业务框架
1.1整体框架
本环节梳理了皇包车旅行用户进线后的完整服务路径，涵盖从用户首次触达到服务完成后的全链路流程。核心载体为小云智能平台，统一承接所有商户的用户需求，完成需求的分发与链路流转。
服务路径全流程：用户进线 → 首响承接 → 需求咨询 → 方案匹配 → 下单支付 → 撮合报价 → 履约服务 → 售后处理 → 服务闭环
2.1岗位协作
💎目标：本环节的目的是让员工完整了解用户从进线到服务结束的全链路服务路径，帮你快速建立全局认知——不管你在哪个岗位，都能清楚知道"用户在哪、我在哪、上下游是谁、我该怎么配合"。
2.1.1售前阶段
阶段 | 岗位 | 角色 | 具体动作 | 协作要点 | 具体要求 |
|---|---|---|---|---|---|
①进线首响 | 旅行顾问 | 主责 |
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②需求咨询 | 旅行顾问 | 主责 |
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服务类需求——美食代订、特色民宿、票券服务等 资源类需求——酒店、门票、玩乐、包车、签证等 |
服务撮合 | 协同 | 向导资源情况评估、撮合可行性判断 |
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履约采购 | 协同 | 资源报价、库存确认 | |||
③下单支付 | 旅行顾问 | 主责 |
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财法部门 | 协同 | 确认到账 |
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服务撮合 | 协同 | 进入”内部协作群“ |
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履约采购 | 协同 | 进入”内部协作群“ |
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2.1.2售中阶段
阶段 | 岗位 | 角色 | 具体动作 | 协作要点 | 具体要求 |
|---|---|---|---|---|---|
④撮合报价 | 服务撮合 | 主责 |
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| 撮合流程：
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旅行顾问 | 协同 |
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纯粹向导 | 参与 |
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⑤行程中服务 | 纯粹向导 | 主责（现场） | 现场服务、行程执行、调整响应 |
| 向导在当地提供服务，旅行顾问全程跟进，确保服务质量 暂时无法在飞书文档外展示此内容 退款两种方式：
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旅行顾问 | 主责（全程） | 全程跟进、用户沟通、发起调整 | |||
客服 | 协同 | 退改政策录入、费用判定 | |||
跟单OP | 协同 | 订单状态跟踪、异常预警 | |||
服务助理 | 协同 | 向导服务支持、紧急情况协调 | |||
服务撮合 | 协同 | 新单撮合、旧单取消处理 | |||
资源采购 | 协同 | 资源退改、新资源预订 |
2.1.3售后阶段
阶段 | 岗位 | 角色 | 具体动作 | 协作要点 | 具体要求 |
|---|---|---|---|---|---|
⑥售后/客诉 | 客服 | 主责 | 受理投诉、信息收集、方案沟通 |
换人换车红线：
| 用户有不满或投诉时，快速响应、公正判责、妥善处理。 客服怎么介入：
客诉处理5步走：
费用授权：500元以下客诉，一线客服和向导可以直接处理，后面有审核机制。 |
客诉专员 | 主责 | 责任判定、出具方案、费用审批 | |||
旅行顾问 | 协同 | 提供订单背景、协助用户沟通 | |||
服务助理 | 协同 | 向导侧核实、陪跑整改 | |||
纯粹向导 | 参与 | 提供情况说明、配合处理 | |||
⑦服务闭环 | 旅行顾问 | 主责 | 回访、复购跟进、客户关系维护、自我复盘 |
| 服务结束不是终点，做好回访和跟进，带来复购和口碑。 三件事：
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客服 | 协同 | 满意度回访、问题收集 | |||
服务撮合 | 协同 | 服务质量评估、向导分级 | |||
服务助理 | 主责（向导侧） | 陪跑总结、服务改进推动 |
2.2核心角色概览
2.2.1平台侧（我们内部）
角色 | 岗位职责 | 遇到什么问题找TA |
|---|---|---|
旅行顾问 | 用户全流程服务的第一责任人 | 用户的任何问题，先找顾问 |
服务撮合 | 向导发单、撮合匹配 | 向导相关、报价相关、撮合问题 |
资源采购 | 酒店/门票/机票等资源采购 | 资源预订、退改、价格问题 |
客服 | 退改判定、客诉处理、质量保障 | 退改政策、客诉、费用争议 |
客诉专员 | 客诉判责、出具方案 | 客诉责任判定、赔付方案 |
服务助理 | 向导陪跑、服务质量提升 | 向导服务问题、向导培训陪跑 |
跟单OP | 订单执行与履约支持 | 订单状态、异常订单处理 |
2.2.2供给侧
角色 | 岗位职责 |
|---|---|
纯粹向导 | 当地现场服务的提供者，包车+讲解+体验 |
2.3核心平台：小云智能
所有用户需求统一通过小云智能平台承接和分发，是我们的业务中台。
四端协同架构：
端口 | 谁在用 | 做什么 |
|---|---|---|
用户端 | 客人 | 通过APP/小程序/微信/咨询下单 |
商户端 | 旅行顾问 | 在工作台回复用户、管理订单、跟进履约 |
平台端 | OP/客服/采购/撮合 | 内部协作群处理各种业务问题 |
供给端 | 纯粹向导 | 通过纯粹向导APP接单、报价、服务 |
二、皇包车旅行顾问端进线
1.角色与职责
角色 | 职责 |
|---|---|
旅行顾问 | 全程对客，负责从成交到最后所有履约 |
酒店采购 | 核算新增/变更资源费用、核实退改损失、执行最终预订或变更 |
客服 | 涉及费用变动所有的核对和核实退改损失，以及客诉 |
机票采购 | 预定机票，协助做变更，核实退改损失 |
门票采购 | 预定门票，协助做变更，核实退改损失 |
2.决策全景图
按照对应场景确认
3.核心逻辑解读
3.1顶层二分：包车变不变？
- 原包车不变（场景 1-4）：只处理酒店/门票的变化，流程相对简单。
- 原包车变更（场景 5-6）：包车本身要改，需额外判断包车退改损失，流程更复杂。
3.2三个关键判断点
反复出现三个判断节点，构成了流程的骨架：
判断点 | 作用 | 后续分支 |
|---|---|---|
资源是否可退改？ | 决定是否产生损失 | 可退改→只算新费用；不可退改→产生原资源损失 |
客人是否坚持变更？ | 仅在不可退改时出现 | 不坚持→终止；坚持→承担损失继续 |
客人是否接受费用？ | 所有路径的最终闸门 | 接受→采购执行；不接受→维持原订单 |
3.3 费用核算的递进规律
费用核算遵循一个统一的递进公式：
可退改：核算 = 新资源费用（补差或退差）
不可退改 + 客人坚持：核算 = 新资源费用 + 原资源损失
也就是说，不可退改的资源不会直接让客人买单，而是先告知损失 → 问客人是否坚持 → 坚持才把损失计入总费用
3.4 A/B/C/D 退改组合矩阵
当酒店和门票同时变更时，两者的退改状态交叉形成四种组合：
- A（均可退改）：最理想，只算新费用，无损失。
- B（门票不可退）：多一步门票损失告知 + 客人确认。
- C（酒店不可退）：多一步酒店损失告知 + 客人确认。
- D（均不可退）：损失最大，需告知全部损失后客人确认。
包车可免费退改时（场景 5），同样套用这个 A/B/C/D 矩阵，只是核算项里多了"新包车费用"。
3.5 包车不可退改的简化处理
场景 6（包车 7 天内不可免费退改）不再分 A/B/C/D，而是统一核算：包车损失 + 新包车 + 新酒店 + 新门票。原因是包车损失已经是最大头，酒店/门票的退改差异在总费用中占比相对小，统一处理可以降低操作复杂度。
3.6 向导确认的前置拦截
涉及酒店地址变化或城市变更时，必须先@客服联系向导确认。向导不接受则需核算包车补差，客人不接受补差就直接终止。这是一个前置拦截点——避免后续核算了半天，最后发现向导根本跑不了。
3.7 所有路径的统一闭环
无论走哪条分支，最终都收敛到同一个终点：
对客确认 → 接受 → @采购执行变更 → 结束
对客确认 → 不接受 → 无事发生 → 结束
这保证了任何变更都必须经过客人的最终确认，不会出现"先斩后奏"的情况。
4. 详细操作流程
4.1 原包车不变
4.1.1 仅新增行程段
1. 内部群 @采购：新增包车停靠点 / 里程。
2. 内部群 @采购：核算新增酒店 / 门票费用。
3. 旅行顾问对客确认新增非车资源费用。
- 接受 → @采购 执行新增预订，结束。
- 不接受 → 无事发生，结束。
4.1.2 门票变更（包车不变，酒店不变）
1. 原门票可退改？
- 可退改 → 核算新门票费用（补差/退差）→ 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。
- 不可退改 → 告知门票损失 → 客人是否坚持？
- 否 → 无事发生。
- 是 → 核算新门票+原损失 → 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。
4.1.3 酒店变更（包车不变，门票不变）
1. 涉及包车地址/距离变化？
- 是 → @客服联系向导确认 → 向导接受则继续；向导不接受则核算补差→对客确认→接受继续/不接受终止。
- 否 → 继续退改判断。
2. 原酒店可退改？
- 可退改 → 核算新酒店费用 → 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。
- 不可退改 → 告知酒店损失 → 客人是否坚持？→ 否终止 / 是则核算新费用+损失→对客确认。
4.1.4 门票+酒店同时变更（包车不变）
1. 涉及包车地址/距离变化？→ 是则联系向导确认，否则继续。
2. 按 A/B/C/D 退改组合处理：
- A 均可退改：核算新门票+新酒店 → 对客确认。
- B 门票不可退：告知门票损失 → 客人坚持则核算新费用+门票损失 → 对客确认。
- C 酒店不可退：告知酒店损失 → 客人坚持则核算新费用+酒店损失 → 对客确认。
- D 均不可退：告知全部损失 → 客人坚持则核算新费用+全部损失 → 对客确认。
4.2 原包车变更
4.2.1 包车可免费退改（7 天前）
1. 涉及城市变更或酒店距离过远？→ 是则联系向导确认，否则继续。
2. 按 A/B/C/D 退改组合处理（核算项含新包车费用）：
- A 均可退改：核算新包车+新酒店+新门票 → 对客确认。
- B 门票部分不可退：告知门票损失 → 坚持则核算新费用+门票损失 → 对客确认。
- C 酒店部分不可退：告知酒店损失 → 坚持则核算新费用+酒店损失 → 对客确认。
- D 均有不可退：告知全部损失 → 坚持则核算新费用+全部损失 → 对客确认。
4.2.2 包车不可免费退改（7 天内）
1. 涉及城市变更或酒店距离过远？→ 是则联系向导确认（向导不可换则核算损失/新车费→对客确认），否则继续。
2. 统一核算：包车损失 + 新包车 + 新酒店 + 新门票。
3. 对客确认 → 接受执行 / 不接受无事发生。
5. 通用结束规则
- 客人接受费用/损失 → @采购 执行变更，流程结束。
- 客人不接受费用/损失 → 维持原订单，无事发生，流程结束。
- 所有变更执行后，旅行顾问需向客人确认变更结果并留档。
- 涉及向导确认的环节，如向导不接受且客人不接受补差，必须终止变更，不得强行执行。